LOS NUEVOS TIPOS DE CLIENTES Y LAS PYME

Los nuevos tipos de clientes y las PYME

En los últimos años, hemos visto como los grandes “gurus” del marketing, esos que nos hablan de las nuevas tendencias y teorías, y que según las cuales parece que todo lo anterior no vale, nos dicen que a los clientes ya no tenemos que dividirlos por su edad, sexo, religión o zona geográfica de residencia, sino que tenemos que hacerlo de una manera nueva. Esta no es más que definiéndolos por unos nombres extraños que provienen del inglés y que suenan ajenos a nuestros oídos. Ahora el clientes ya no es de clase media o clase alta, ni tiene entre 30 a 45 años, ahora el cliente pertenece a un nuevo universo donde convive con “dinkies” kidults o bobos.

¿Pero qué significan estos nombres? ¿Ha nacido una nueva raza de clientes y no nos hemos enterado? Y lo que es más importante: ¿cómo he de tratarlos ahora?

Tranquilo que no se acaba el mundo. Todas estas tipologías no responden más que a una nueva manera de segmentarlos, de entenderlos mejor, y lo que es más importante, esta segmentación no debe de ser realizada sólo por las grandes compañías o por las multinacionales, sino que puede ser entendida y realizada por cualquier empresa, independientemente de su tamaño. No debemos olvidar que estar cerca de los clientes y responder a sus necesidades es una obligación de toda empresa por pequeña que esta sea, y en la medida en que conozcamos mejor a nuestros clientes, y mejor podamos segmentarlos, tanto más podremos darles un buen servicio y fidelizarlos, con los consiguientes beneficios para nuestra organización.

Ante esta nueva segmentación, ¿qué tipos de clientes podemos encontrarnos?

El primero de ellos y quizás más conocido sean los Dinkies. Este es un término que proviene, como no, del inglés (como casi toda la terminología del mundo del marketing) y que no es más que el acrónimo de “Double Income, No Kids”, (doble ingreso, no niños). Este target define a todas esas parejas en las que las dos partes trabajan, tienen un buen nivel de ingresos pero no tienen niños, la mayoría de las veces debido a que sus trabajos no se lo permiten. Este es un término que se aplica a parejas independientemente de su edad, sexo, o estado civil, refiriéndose solamente al estado real de la misma, sus necesidades y sus recursos económicos. Estas parejas suelen tener hábitos de consumo bastante similares, normalmente reflejo de su buena situación económica (dos ingresos y sin cargas familiares), por lo que son público objetivo perfecto para restaurantes, salas de teatro, moda o viajes.

Pero si somos una PyME, ¿cómo podemos atacar a este segmento de clientes? Debemos primero localizar cuales de nuestros clientes corresponden a esta tipología y lanzarles ofertas o acciones de fidelización dirigidas específicamente a ellos: descuentos en cenas a parejas, viajes con encanto para dos, etc. y pensar sobre todo, en productos de ocio para este tipo de público.

Otro nicho que no podemos despreciar, es el de los Bobos o “Bourgeois Bohemian” (bohemios burgueses). Este tipo de clientes corresponden a un estrato social que, si bien gozan de un desahogo económico, les gusta alejarse de la imagen de niño rico, o pijo, tomando más bien una imagen más desenfadada, casi grunge, algo romántica y bohemia muy alejada normalmente, de su situación social. Suponen un target ideal para tiendas de moda del estilo de Desigual, en la que impera la estética urbana, alegre y desenfadada, aunque el precio de las mismas no sea tan “urbano”. Este público, es gran consumidor de arte, ocio y ropa, lo que lo convierte en un objetivo muy atractivo para cualquier empresa.

Aunque hemos de tener muy en cuenta, que nunca se asociarán con una empresa que no represente sus valores, por lo que si este es nuestro público, la política de Responsabilidad Social Corporativa ha de estar a la orden del día y ser uno de nuestros caballos de batalla.

LOS CONSUMIDORES NO CONFIAN EN LOS SERVICIOS AL CLIENTE

Los consumidores no confían en los servicios de atención al cliente

La mayoría de los consumidores siente desconfianza ante los servicios de atención al cliente, según ha revelado un estudio realizado por el Foro Internacional del Marketing, para analizar la situación de estos departamentos.

El 68% de los encuestados cree que la principal función de los departamentos de atención al cliente es la de servir como estrategia de marketing. Mientras, sólo un 23% considera que recibir y atender las reclamaciones es el primer objetivo de estos departamentos, una función que debería ser prioritaria.

Un 8% nunca recurre a este tipo de servicios y, entre los que lo hacen, un 23% afirma haber tenido malas experiencias y un 26% considera que el servicio es mediocre. Por otro lado, sólo un 12% cree que estos departamentos funcionan bien y un 31% considera que el funcionamiento depende del sector.

Cuando se trata de la subcontratación de servicios externos o call-centers, la cifra de los encuestados que muestran su desconfianza hacia estos servicios aumenta hasta el 74%. Se debe a la impersonalidad del trato y al desconocimiento que se tiene desde estos centros de la empresa, por lo que las respuestas que se ofrecen pueden no adecuarse a las demandas de los consumidores. Sólo un 9% cree que estos recursos son positivos.

Por otro lado, el 70% de los encuestados creen que los departamentos de atención al cliente deberían difundirse a través de todos los elementos publicitarios de una empresa, entre los que se incluyen la página web y las redes sociales. Además, el 51% cree que las nuevas tecnologías deberían formar parte del servicio de atención al cliente y un 40% considera que el teléfono de atención debería ser gratuito.

CUANDO EL SERVICIO AL CLIENTE SE COCINA A FUEGO LENTO

Cuando el servicio al cliente se cocina “a fuego lento

En algunos negocios, para prestar un buen servicio al cliente basta con ser rápido y esbozar una sonrisa. En otros, los hoteles de lujo y los salones de belleza, por ejemplo, la clave está en la atención personalizada.

En este último caso, el servicio al cliente es un auténtico “devorador” de tiempo, tanto que algunas compañías temen que éste acabe repercutiendo negativamente en otros clientes y, por ende, también en las ventas. ¿Cómo lograr entonces un equilibrio entre el nivel de calidad del servicio prestado al cliente y las ventas?

La respuesta a esta pregunta es sencilla: hay que limitar el número de clientes, pero al mismo tiempo cobrarles también más. Así opina el Lic. Luis Alberto Paredes Lescano consultor de Marketing.

Recortar la clientela no entra generalmente en los planes de ninguna expresa, pero el “tijeretazo” es a veces la mejor solución para aquellos negocios que prestan a sus clientes es servicio especialmente “extenuantes”.

En otro modelo de negocio es especialmente efectivo en las consultas médicas, en las que algunos doctores reducen su número de pacientes y aumentan sus honorarios a cambio de una atención más personalizada Sin embargo, “Los clientes no quieren esperar cuando tienen delante a otra persona que acapara toda la atención”,pero enrealidad la atenciòn es paa “todos queremos la misma atención”, añade el consultor de Marketing Lic. Luis Alberto Paredes Lescano.

COSTE DE CAMBIO Y FIDELIZACION

Costes de cambio y fidelización

EMOCIONAL

Basado en la marca

“El vínculo basado en la marca se sustenta en el valor que los clientes obtienen al relacionarse directamente con el producto, tanto por los atributos funcionales de la marca como por los atributos emocionales la marca encierra. Por ejemplo, Mercedes Benz, Apple Computers (Macs), Harley Davidson, Porsche. En el sector bancario, este vínculo tiene poca fuerza.

Actitudinal

Se relaciona con la profesionalidad, habilidades, orientación al cliente, valores, cultura, capacidad de respuesta y actitudes similares por parte de la entidad. Fundamentalmente, el banco satisface mejor que los competidores las necesidades, deseos y expectativas de los clientes.

Personal

Se produce cuando los clientes prefieren trabajar con personas específicas y lo hacen al margen del banco que estas representen. Aunque este vínculo es siempre importante desarrollarlo y potenciarlo como resultado de una eficaz gestión de las relaciones interpersonales con los clientes, es siempre importante transmitir la idea de que detrás de la relación personal existe toda una organización que es la que permite y facilita la calidad de los servicios prestados.

PSICOLOGICOS

Información funcional

“El vínculo basado en la información se produce cuando los clientes se benefician de los informes y el sistema de información [implantados por el proveedor] ya que les ayuda en la gestión operativa o financiera de sus propias actividades. Por ejemplo, la tarjeta de crédito American Express diseña informes a la medida de los clientes para fines de control de gastos o deducción de impuestos; los brokers elaboran minuciosos informes sobre los mercados bursátiles para uso de sus clientes.

Valor

Se genera cuando los clientes obtienen del banco, de forma continua y repetida, el valor que procuran y la entidad les da todas las razones para creer que continuarán recibiendo ese valor durante un prolongado período de tiempo. A través de esta política la empresa elimina cualquier Miedo, Incertidumbre o Duda que el cliente pueda sentir respecto del servicio prestado por la empresa y averigua constantemente si en la sicología de la clientela existe sensación de seguridad.

Cero opción (CLIENTE REHéN)

Existe cuando los clientes no disponen de otra opción que recurrir a la entidad para obtener los servicios bancarios. En estos casos, en realidad no existe fidelización, sino “aceptación”, quizá a regañadientes, de los clientes. El caso clásico son los servicios públicos monopolizados. También se produce con frecuencia en zonas periféricas, alejadas de los grandes centros urbanos, en las que existe una única oficina bancaria.

COSTO DE CAMBIO Y FIDELIZACIÒN ( PRIMERA PARTE )

Costos de cambio y fidelización

En muchas ocasiones, y segun el termino Fidelización, todas las empresas sólo trabajan los beneficios o ventajas económicas, ejemplo: la PROMOCION DE VENTAS de toda la vida. a pero lo que los clientes no saben los COSTOS DE CAMBIO, y obstaculos que la empresa tiene que asumir si es que desistir de cambiar de proveedor, o quedarse con nosotros.

ECONóMICOS

Ventajas basadas en descuentos y regalos:

Se hace ver al cliente que a mayor compra, mayores ventajas a obtener, a través de precios mejora o entrega de regalos directos o puntos para adquirirlos.
En este sentido, es destacable el llamado “contrato fideliting”, por el que, especialmente en relaciones B2B, el vendedor fija un precio bajo “motivador” en el caso de que el comprador llegue a un “umbral” de crecimiento previamente pautado y pactado. Se fija un sistema de penalizaciones a través del precio en el caso de que no se llegue al umbral pactado.

APRENDIZAJE

Rutinas positivas:comodidades

La empresa crea comodidades personalizadas que superan con creces los niveles de servicio que puede dar la competencia. Una entidad financiera, por ejemplo, dice a los profesionales “uno por uno” que, “por ser ellos quienes son”, se pueden relacionar con “su” gestor comercial a través del e-mail. Se saltan así, dicen, las normas de la casa, dando un trato “preferente” al cliente. El cliente debe percibir que recibe un trato privilegiado, superior al que él percibe que tienen los demás clientes.

Estructural

Los clientes están vinculados muy estrechamente a la organización en términos operativos y estructurales o, incluso, integrados funcionalmente recurriendo a tecnologías que facilitan la interacción entre ellos. Por ejemplo, algunas aplicaciones de cash management, en las que todas las operaciones se realizan de forma telemática, con programas exclusivos desarrollados por los bancos. La clave para la potenciación de este tipo de vínculo radica en que la entidad sea capaz de alinear con la mayor precisión posible sus tecnologías, personas y procesos de negocios con los de los clientes.

FIDELIZACION DE CLIENTES SEGUN TIMM (PARTE FINAL)

Fidelización de clientes según Timm

Idea 26. Haga que la última parte de la transacción sea positiva y motivante.

Idea 27. Reafirme la decisión del cliente de hacer negocios con uste.

Idea 28. Haga que la rapidez del servicio y la comodidad del cliente sean dos prioridades.

Idea 29. Mantenga el contacto. Haga uso de la comunicación informal y frecuente.

Idea 30. Reconozca el valor de la información y deles a sus mejores clientes lo mejor en formación y formación (de gratis a los mejores contenidos por los que otros pagan).

Idea 31. Domine las técnicas de recuperación del cliente perdido.

Idea 32. Desarme al quejica crónico. Trabaje la segmentación de clientes por satisfacción. Haga tipologías de clientes y enseñe a gestionar conflictos.

Idea 33. Reconcilie la buena voluntad del cliente con una “expiación simbólica”. Pida disculpas y haga de la reconciliación con el descontento un arma de fidelización potente.

Idea 34. Haga que todos se impliquen en la determinación de un lema centrado en su obsesión por la fidelización total del cliente.

Idea 35. Recompense las acciones adecuadas de los empleados.

Idea 36. Forme constantemente a sus empleados para crear el equipo de empleados más competente.

Idea 37. Explique claramente lo que espera de cada empleado..

Idea 38. Proporcione a sus empleados todos los recursos y descansos necesarios.

Idea 39. Reclute siempre a los mejores. No olvide que “basura entra, basura obtienes”
Idea 40. Fomente la cultura del cuidado del cliente y de la excelencia.

Idea 41. Enriquezca el trabajo de su gente.

Idea 42. Piense a largo plazo, sin olvidar las recompensas inmediatas por la fidelidad, pues no hay contradicción entre ambas cosas

Idea 43. Reconozca y refuerce el servicio excelente.

Idea 44. Controle de vez en cuando, sin previo aviso, el comportamiento del servicio.

Idea 45. Cree animación y diversión. Al estilo Disney.

Idea 46. Envíe grupos de clientes misteriosos.

Idea 47. Utilice los grupos focales.

Idea 48. Céntrese en lo que es importante para el cliente, no para usted para concentrarse en el desarrollo de la lealtad en base a lo que el cliente realmente valora.

Idea 49. Aplique las cuatro “R” (rituales, restricciones, regulaciones, relaciones) para conseguir un crecimiento consistente.

Rituales: En las religiones, los rituales son las ceremonias que regularmente se ofician para recordarnos las importantes verdades religiosas. En cuanto al desarrollo de la lealtad del cliente, éstos son las actividades rutinarias que nos hacen avanzar hacia los objetivos y valores deseados. Acciones diarias como la apariencia personal y del lugar del trabajo, los agradecimientos personales y el compromiso general con los comportamientos regulares necesarios para desarrollar la lealtad del cliente, son ejemplos de estos rituales.

Restricciones: En las religiones, éstas son las prohibiciones que nos dicen qué tenemos que evitar. En el desarrollo de la lealtad del cliente son también los límites que no podemos traspasar. Por ejemplo, usted se compromete a no asociarse con ninguna organización que emplee prácticas que no sean éticas. El proceso de definir las tabúes organizaciones es un claro ejemplo de esta segunda R.

Regulaciones: En las religiones, éstas son los mandamientos que nos animan a hacer acciones positivas, como son honrar a nuestros padres, ayudar a los necesitados, asistir a los servicios y amar al prójimo. En la lealtad del cliente, las regulaciones son nuestras guías generales para valorar a los mismos nuestro compromiso en crear relaciones duraderas con ellos, a darles un servicio de primera calidad, y a ser justos y honestos en todos nuestros intercambios. Estas regulaciones tienen que ser congruentes con el credo de la empresa y el compromiso de excelencia con los empleados, clientes y otros accionistas.

Relaciones: El resultado de las primeras tres R afecta a la cuarta. Es necesario definir las herramientas relacionales y la frecuencia y modo de uso de las mismas para lograr el mejor impacto fidelizador.

Idea 50. debe elegirse precio y diseño. En la era del low cost, el cliente quiere la mejor relación calidad precio. Busca low cost y calidad funcional con mimos y caricias.

FIDELIZACION DE CLIENTES SEGUN TIMM.( primera parte)

Fidelización de clientes según Timm

Segun, la obra de GRANDES IDEAS PARA FIDELIZAR A SUS CLIENTES, especialista en Marketing, TIMM, PAUL R.,GESTION, aqui le hacemos llegar algunas ideas según la coyuntura de mercado actual.

Idea 1. Comprenda el objetivo de la lealtad del cliente.

Idea 2. Identifique qué hace que los clientes le abandonen.

Idea 3. Recoja feedback y aplique las técnicas de recuperación del servicio.

Idea 4. Separa reconocer cuándo la compañía está decepcionando a los clientes.

Idea 5. Conozca quiénes son sus clientes rentables.

Idea 6. Conozca el terrible coste que supone perder a un cliente.

Idea 7. Conozca la importancia de exceder las expectativas de los clientes

Idea 8. Salude a los clientes y cree desde el primer momento una buena relación.

Idea 9. Aplique las mejores técnicas de conversación y relación.

Idea 10. Deje que el cliente experimente algo realmente diferente

Idea 11. Vigile su aspecto personal y la imagen holística que su empresa da. La imagen de la empresa transmite la personalidad de la misma, su identidad. Ésta sirve para distinguirse del resto de las empresas que compiten con ella, sea en el mercado de los productos, de los servicios o en el laboral. Sin identidad, sin que la empresa sea capaz de distinguirse como alma propia, sólo lo podrá hacer en el terreno del producto.

Idea 12. Compruebe el aspecto y la distribución de su área de trabajo. Cuide al detalle la puesta en escena.

Idea 13. Utilice buenas técnicas telefónicas y relacionales en su conjunto.

Idea 14. Diga siempre por favor y gracias. Mejor excederse en cortesía que quedarse corto.

Idea 15. Disfrute de la gente y de su diversidad. Haga uso del marketing crosscultural. Adáptese a su interlocutor.

Idea 16. Llame a la gente por su nombre. Personalice al máximo. Conocimiento y reconocimiento del cliente.

Idea 17. Escuche no sólo con sus oídos. Observe y enseñe a su gente a observar.

Idea 18. Anticípese a las necesidades del cliente.

Idea 19. Salga a buscarles y propicie el contacto interactivo con su clientela, a veces informal.

Idea 20. Elogie al cliente con sinceridad y libremente. Trate a las personas como le gusta ser tratado.

Idea 21. Intente “pescar” el feedback negativo. Con encuestas. Con CRM (comentarios del vendedor, etc). Con un buen sistema de quejas y reclamaciones. Consultando a los empleados. Como quiera usted, pero obsesiónese con el feedback de quién le da de comer.

Idea 22. Supere las expectativas del cliente añadiendo valor extra.

Idea 23. Supere las expectativas de los clientes con mejor información. Haga de la información funcional un extra, como hace Eroski con Consumer.

Idea 24. Supere las expectativas de los clientes con productos o servicios adicionales.

Idea 25. Busque la manera de mejorar el timing y el seguimiento. El tiempo del cliente es muy importante y para él forma parte del precio que le paga.