LOS 5 PUNTOS PARA LA RECUPERACIÒN SERVICIO AL CLIENTE

Ron Zenike y Chip Bell, son los autores de los articulos sobre recuperaciòn del servicio. y en la cual propone las siguientes expectativas de los clientes con respecto a la recuperaciòn del servicio

1. recibir una disculpa.

2. recibir el ofrecimiento de una compensaciòn.

3. ser tratados de una manera que demuestre la preocupaciòn de la empresa
por el problema y sus interes en ayudar a resolver.

4. recibir el ofrecimiento de una recompensa equivalente a la carga que han
soportado.

5. recibir el servicio de recuperaciòn prometido en lugar de uno que se quede corto.

La recuperaciòn implica a la vez un proceso agradable y satisfactorio. lo que la empresa haga para restablecer la confianza del cliente.- y la manera de hacerlo son igualmente importante.

Sin duda, el servicio de recuperaciòn plantea un reto especial. un cliente que se queja puede mostrarse agresivo y desagradable.

La gama de los problemas de servicio varìa tanto que es dificil prepararse para todos. aun asì hay muchas compañias que no dan la talla en su servicio de recuperaciòn. la cuasa de un mal servicio de recuperaciòn son 3

• Los costos del servicio de recuperaciòn son visibles e inmediatos, mientras que los beneficios son a largo plazo inderectos.
• Muchos ejecutivos dudan de la honradez de los motivos de los clientes y establecen un enfoque de recuperaciòn basado en la demostraciòn del perjuicio. el resultado neto es un sistema de servicio dificil de utilizar para los clientes sinceros como tramposos.
• Segun TECNICAL ASSISTANCE RESEARCH PROGRAMA (TARP), afirma que los engaños premeditados representa el 2%, sin embargo, la mayoria de las empresas se protegen contra los clientes inescrupulosos llega casi al 98% de los clientes honestos como si fuera bandidos con el proposito de atrapar al 2% que si lo son.

Muchos clientes insatisfechos no se quejan consideran las quejas como una carga Psicològica por la posibilidad de generar malestar, o sencillamente como una perdida de tiempo porque no cree que la compañia le interese la calidad del servicio.

INVERTIR EN SERVICIO DE RECUPERACIÒN

el servicio de recuperaciòn no es" el mismo negocio de todos los dias" el cliente esta descontento y debe prevalecer un sentido de urgencia. en el desarrollo de la estrategia de recuperaciòn debe tenerse presentes de propositos gerenales:

• resolver el problema
• restablecer la confianza del cliente en la compañia

SORPRESA DEL SERVICIO

Podria decirse que la confiabilidad es una dimensiòn " resultante " del servicio en constante, los clientes juzgan las dimensiones de las cosas tangibles, la prontitud de respuesta, la seguridad y la ampatia durante el proceso de servicio: estas son dimensiones " del proceso " .

Aunque la confiabilidad es la dimensiòn màs importantes en lo que se refiere a satisfacer las expectativas de los clientes las dimensiones del proceso son esenciales para superar esas expectativas.

En una empresa de servicio extraordinario sobre sale tanto en las dimensiones resultantes como en las del proceso del servicio. la confiabilidad del servicio le permite a la compañia competir, pero la sola confiabilidad no es suficiente para crear una reputaciòn de servicio extraordinario.

Infortunadamente, la mayoria de las empresas de servicio no aprovechan su potencial del servicio interactivo de hecho. hay empresas que funciona en el otro extremo del expectro. operan a la defensiva para proteger sus activos y maximizar las utilidades a corto plazo, los niveles de gerencia controla rìgidamente el negocio. las personas que tienen contacto con los clientes no tienen autorizaciòn para actuar como dueños; no se les estimula a utilizar su propio criterio.

Es verdadero interes por los clientes y la autoridad, confianza para manifestarle crea confranternidad con los clientes.

SORPRENDER A LOS CLIENTES CON DETALLES

Todas las empresas de servicio son expertas en detalles.- se valen de las cosas pequeñas para ser diferentes y hacerles saber a los clientes que son especiales en realida no es el producto, si no es el sistema de servicio florecen las inciativas para complacer al cliente.
unos de las cosas pequeñas es que el dueño este en la puerta para saludar a los clientes o ayudando con los paquetes esto es una manera de fortalecer el vinculo con los clientes.

RECUPERACIÒN DEL SERVICIO

El otro principio del servicio extraordinario es la recuperaciòn o respuesta de la compañia a un problema de servicio. la recuperaciòn del servicio es una molestia costosa.- esta actitud sale cara porque los problemas ponen en peligro la confianza del cliente en la compañia.
es poco probable que uno sòlo problema de servicio destruya completamente la confianza de un cliente en la empresa. salvo en las siguientes:

1 Cuando la falla esta grave que cualquier esfuerzo de recuperaciòn es inutil. Ejem: error es cuando causado por un proceder abiertamente deshonesto.

2 Cuando el problema de servicio es parte de un patron de errores y no un incidente aislado.

3 Cuando el servicio de recuperaciòn es debil y agrava el problema original en lugar de corregirlo.

Si vemos en los dos primeros puntos, ni siquiera la estrategia màs brillante de recuperaciòn pueda rescatar a una empresa de un error grave ò de una series de errores.
¿ como se recupera el fotografo que llega con una hora de retraso al matrimonio? asi en estas circunstancias; por lo general no es posible la recuperaciòn.

En el tercero vemos el esfuerzo por recuperar el servicio no siempre impide que los clientes recurran a la competencia, muchas veces si. la realidad de un servicio deficiente y la recuperaciòn debil es un doble fracaso. en este caso que el cliente se quede con la empresa despues de un doble fracaso, pero no con la misma confianza ni con el mismo nivel de compromiso.

a-teamconsultingperu, hizo un estudio de incidentes criticas del servicio, en lo cual les pidieron a los clientes que recordaran la s experiencias de servicio especialmente positivas y negativas, aproximadamente el 45% de las experiencias negativas mencionadas se relacionaban con sitiuaciones de recuperaciòn mal manejadas.

Continuaciòn

El resultado es ambiguedad de la funciòn de servicio: no hay claridad acerca de las prioridades del servicio excelente, y cuales podrian ser las causas de la ambiguedad y estos son los siguientes:

falta de normas de servicio
normas de servicio generales
demandas normas de servicio
mala comunicaciòn de las normas del servicio
norma de servicio sin clientes.

LOS PRINCIPALES DEL SERVICIO EXTRAORDINARIO

Las compañias de servicio define su razòn de ser a travèz de su estrategia de servicio. la estrategi
a orienta y le da energia a la empresa al crearle valor para los clientes. Como el servicio de calida-
d es parte interensante integral de la creaciòn de valor para los clientes,siempre debe ser un com
ponente prioritario de la energia de servicio.

tanto la confiabilidad, la sorpresa, recuperaciòn, y la equidad son los cimientos de un servicio de calidad son los principios sobre las cuales se construye el servicio extraordinario:

Los clientes utilizan 5 puntos como criterios para ver la calidad del servicio:

confiabilidad: es la capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad.

Cosas Tangibles: la apariencia de las instalaciones fisicas, los equipos, el personal y los materiales de comunicaciòn.

Prontitud de Respuesta: la voluntad de ayudar a los clientes y de prestar un servicio oportuno.

Seguridad: los conocimientos y la cortesia de los empleados y su habilidad para transmitir seguridad y confianza

Empatia: la atenciòn personalizado que se presta a los clientes.

de estos 5 puntos de servicio la confianbilidad es la màs importante y la caracteristica màs vital en lo que se refiere a la banca personal, seguro de vida, y servicio de apoyo para las computado
as.

El servicio exacto y serio aumenta la confianza de los clientes en la compañia; los errores frecuentes destruyen la confianza, pedir disculpa no llega a borrar el recuerdo de la falta. si llega a desarrollarse un patròn de errores de servicio. los clientes ya no pueden confiar en esa empresa por no prometerle el servicio prometido.

LA CONFIABILIDAD DEL SERVICIO ES CUESTIÒN DE CLIENTES

Muchas veces el crear es el sistema de servicio innecesariamente complicado y propenso a las fallas.( diseño), para mejorar la confiabilidad del servicio es aplicar los 5 pasos lo cual implica utilizar un esquema:

1 Elaborar un esquema de un nuevo servicio

2 Someter a aprueba el nuevo servicio

3 Controlar la confiabilidad del servicio

4 Elaborar el esquema del servicio actual

5 Controlar la confiabilidad del servicio

Cuando màs pronto se ponga enfasis de confiabilidad del servicio dentro del diseño, tanto mejor.
el esquema de servicio se define visualmente un sistema de servicio, prestado cada subproceso de la secuencia. esto gira alrededor de los acciones explicitos del cliente para que le preste el servicio.

COMO IDENTIFICAR LA ESTRATEGIA DE SERVICIO

No simple es saber que una estrategia de servicio debe poner enfasis en la calid-ad, ofrecerles valor a los vlientes. esto debe coincidir con las practicas y la filoso-
fia de la organizaciòn y fomentar la realizaciòn, la empresa debe tambien identi-
ficar la estrategia de servicio que permita cumplir los objetivos.

Para identificar la estrategia es saber con precisiòn las siguientes prerguntas:

¿ cuales atributos del servicio son y serviiran siendo lo màs importantes para
nuestros mercados objetivos?

¿ en cuales atributos importantes del servicio es la màs debil de la competencia?

¿cuales son las capacidades actuales de su empresa en materia de servicio ?

Las necesidades importantes de los clientes que no estàn siendo satisfechas por la competencia y que la empresa que esta definiendo su estyrategia puede satis-
facer representa un vacio de servicio en el mercado. y cuales son esos vacios por medio de los enfonques de investigaciòn, es indespensable para crear una estra-
tegiade servicio, hay que analizar cuales son importantes para los mercados obj-
jetivos.

la estragia de servicio deben incorporar tanto los atributos esenciales para satis-
facer las expectativas del cliente, como atributos sosprendente para superar esas expectativas por ello es necesario tener encuenta como CONFIABLIDAD, EQUI-
DAD,RECUPERACION Y SORPRESA, del servicio al desarrollar la estrategia

Confiabilidad Recuperaciòn Equidad: son aspectos esenciales del
servicio

Sorpresa: agrega el valor inesperado

En realidad estos son temas generales:
¿ que tipo de Confiabilidad?
¿ cuales son los problemas pricipales de equidad?
¿ y que elementos deben formar parte de la estrategia de servicio?

Analizar las fortalezas y las debilidades de la competencia es fundamental para determinar cuales estrategias podràn proporcionar la diferencia. desde luego los competidores clave podrian ser fuentes en los atributos màs importantes del servicio.

Que diferencia hay entre fueza vs vulnerabilidad, en la parte de Marketing seria el poder del servicio vs la vulnerabilidad del saervicio en muchas superalmacen-
es utilizan la promociòn de precios como principal estrategia de marketing en un intento por competir otorgando descuentos en las listas.

Estos trae como consecuencia que los clientes se sienta como si estuviera en ca-
sa, ersto crea una atmosfera que invita a los clientes a tocar los productos con tranquilidad. la ventaja competitiva esta en su gente, en quienes proporcionan el servicio. los clientes se siente a gusto y por eso esta siempre llena. es por eso que estos momentos el servicio es una buena oportunidad para las empresa en el mercado.

Por ultimo la compañia que recien esta difiniendo su estrategia debe evaluar sus propias capacidades y debilidades, su desmpeño y su filosofia. al comienzo va a carecer de destreza, los conocimientos de los sistemas, los recursos financieros, filosofia y reputaciòn.

DEFINICION DE LA FUNCION DEL SERVICIO.

La estrategia de servicio viene hacer normas o parametros de las funciones de los empleados y gerentes de una compañia.

Una de las normas de servicio debidamente desarrollada ponen al cliente en el centro de los labores diarias de los trabajadores quienes estan en contacto dire-
cto con el y es pòr eso tienèn que reforzar la ejecuciòn de la estrategia.