martes, 25 de noviembre de 2008

LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE, CLAVE EN TIEMPOS DE CRISIS

"La prepotencia empresarial mata, es el fin de una compañía". Así de contundente se mostró Juan Carrión Maroto uno de los ponentes del II Seminario de Gestión Rentable de Clientes (GRC) organizado por el programa de fidelización Travel Club. Bajo el título "Inteligencia para comprar, inteligencia para vender", el seminario hizo balance de la situación económica actual y planteó posibles estrategias empresariales para "sobrellevar" la crisis.

La jornada reunió a más de un centenar de directivos y arrancó con la introducción del director general de Air Miles España S.A. (Travel Club), Javier Ibarra, quien señalaba que "también en momentos de crisis se abren nuevas oportunidades, sobre todo, en lo que tiene que ver con la relación con nuestros clientes".

Tras él, Lic. Luis Alberto Paredes Lescano, que es asesor y consultor de a-TeamConsultingPeru, hizo un análisis de los motivos de la crisis, indicando que "es el momento de cambiar estrategias en términos de eficiencia, analizar nichos de mercado, hacer un esfuerzo por salir al exterior y compensar vía exportaciones la pérdida de demanda nacional y, por supuesto, de ser muy cautelosos con los gastos. En su opinión en 2009 la crisis podría tocar fondo para comenzar su recuperación en 2010".

Después de analizar la situación macroeconómica, Juan Carrión Maroto, socio-director de la consultora Eurotalent y colaborador con la Universidad Complutense y ESIC, reflexionó sobre la necesidad de tomar conciencia de la temporalidad de las ventajas competitivas. La razón está en el rápido cambio del entorno competitivo y de los propios cliente el problema se origina cuando
la empresa no es capaz de aprender e innovar. Y es que, "el cambio debe estar en el ADN de las empresas porque ya está en el del cliente".

Para el Lic. Luis Alberto Paredes Lescano, de a-teamConsulting Peru, el éxito reside en la "inteligencia ejecutiva", para ello puso el ejemplo de la evolución humana, de las diferencias entre los cromañones y los neandertales. Los neandertales eran más fuertes e inteligentes, pero fallaban al "ejecutar", "colaborar" y "futurizar". Los cromañones estaban más preparados para el cambio y el aprendizaje, y a la postre ganaron la carrera evolutiva.

La jornada finalizó con una mesa redonda donde los ponentes y asistentes debatieron sobre la estrategia del cliente en la actual coyuntura. En el transcurso de la misma, los responsables de fidelización de BBVA, Eroski y Repsol aportaron su visión sobre la estrategia de cliente en el actual panorama económico.

martes, 18 de noviembre de 2008

ORGARNIZARSE PARA PRESTAR UN SERVICIO EXTRAORDINARIO

La manera de orgarnizarse para implantar la estrategia de servicio es una de las deciciones màs cruciales. una desiciòn desacertada al respecto puede acabar hasta con el màs brillante estrategia de servicio.
Los conceptos basicos son en general puestos que se relacionan con los requisitos basicos para mejorar el servicio en cualquier organizaciòn. aparte de la estrategia de servicio toda empresa empeñada en prestar un buen servicio, necesita una estructura que facilite lo siguiente:
- Liderasgo cultural para el mejoramiento continuo del servicio.
- Orientaciòn y coordinaciòn de las inciativas para mejorar el servicio.
- Conocimientos y recursos tecnicos para respaldar el esfuerzos de mejorar el servicio.
- Soluciones o recomendaciones relativas a problemas especificos de la calidad del servico.
-Prestaciòn del servicio que satisfaga o supere las expectativas de los clientes dia por dia.
-Recuperaciòn excelente cuando el servicio original falla.

Si vemos esta estructura proporciona ventajas y estè sincronizada con la estrategia global de servicio de la empresa es parte de los cimientos sobre los cuales se constituye el servicio extraordinario, una estructura de esa clase probablemente comprendera uno o màs de los siguientes elementos: ORIENTADOR, DEPARTAMENTO DE APOYO, EQUIPOS DE PROYECTO Y EQUIPOS ENCARGADOS DE PRESTAR SERVICIO.

GRUPO ORIENTADOR DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

Un grupo que se encarge de orientar la calidad del servicio, si es bien ejecutado les proporciona a las organizaciones, grandes o pequeñas pocas para mejorar el servicio y una fuerza de cambio cultural. hay empresas que dejan convertir en calidad sus objetivos en el campo del servicio por falta de un mecanismo creible para tener esa calidad del servicio a la orden del dia . generalizar el sentido de pertenencia en la trvesìa de la calidad y hacer que las cosas se realicen.

Toda forma estructural incluido el grupo orientador, corre el reisgo de frenar el mejoramiento del servicio a causa de la burocracia a la politica, el riesgo es todavia mayor cuando el grupo orientador funciona màs como " Departamento"
que como grupo orientador,

DEPARTAMENTO DE APOYO A LA CALIDAD DEL SERVICIO.

Si un departamento dedicado exclusivamnete prestarle apoyo a la calidad del servicio puede representar un aporte valioso en una empresa que aspira a la excelencia en servicio. sin embargo, la posiciòn y el liderazgo del departamento son criticos para su exito. la posiciòn o el liderazgo equivocados pueden poner en peligro la causa de mejora del servicio. por lotanto la decisiòn de crear un dpartamento de apoyo debe abordarse con cuidado y estragicamente.

EQUIPOS DE PROYECTOS PARA LA CALIDAD DEL SERVICIO

Todos los grupos optrientadores y los departamentos de apoyo suelen desenterra
problemas y dificultades que deben resolverse a fin de mejor manera de manejar esos asuntos es mediante de equipos de proyecto, los equipos estàn conformado por los trabajadores que se agrupan temporalmente para analizar un problema especifico y recomendaria medidas que es necesario tomar.
los equipos de proyectos ofrecen la flexibilidad de asignar a los mejores para trabajar en un especifico. si se escogen personas de toda la organizaciòn, el grupo podrà aportar una visiòn holistica a su tarea.

PROPOSITOS DE LOS EQUIPOS DE ACCIÒN CREATIVA

1 Fomentar una mentalidad calidoscòpica, agitar la savia creativa e incorporar este proceso y la nuieva manera de procesar en los labores de todos los dias
2 Generar ideas frescas nuevas perspectivas y entusiasmo

martes, 11 de noviembre de 2008

FIDELIZAR AL CLIENTE DESDE EL PRIMER CONTACTO


La atención a los clientes desde su primer contacto con la empresa puede ser la clave para su fidelización. La gestión del Centro de Relación con Clientes (CRC) implica desarrollar vías innovadoras para gestionar, controlar y mejorar los índices de "Resolución al Primer Contacto" (First Contact Resolution – FCR) tratando este concepto como una diferenciación crítica para la competitividad, especialmente en el incierto clima económico actual.

El informe Boosting First Contact Resolution with Best Practices and Technology Solution, respaldado por Altitude Software y realizado por Pelorus Grou, descubre cómo combinar las mejores prácticas y las soluciones tecnológicas actuales para monitorizar, evaluar y mejorar los índices de FCR en el CRC. Ofrecer la solución al cliente en su primer contacto con la empresa u organización de su interés es ya una prioridad para los CRC de todo el mundo, a raíz de su importancia como factor clave para la satisfacción del cliente y la reducción de los gastos operativos.

La mejora de los ratios FCR supone una combinación de procesos, unida al aumento de poder de decisión del agente y el despliegue de tecnologías clave. De acuerdo con el análisis, hay un número creciente de recursos tecnológicos a los que los gestores pueden acudir. Las soluciones de software pueden mejorar el FCR de muchas formas:

-Mediante el impulso al auto-servicio del cliente
-A través del enrutamiento inteligente de interacciones hacia los agentes más cualificados-Mostrando al agente un historial completo de las interacciones de los clientes, entre otros datos necesarios, cuando se recibe la interacción del cliente
-Proporcionando a los agentes una base de conocimiento actualizada y fácilmente accesible
-Mediante la respuesta automática vía e-mail
-Agilizando el proceso mediante flujos de trabajo integrados y herramientas de colaboración

Según el Lic. Luis Alberto Paredes Lescano, consultor de a-Team Consulting Peru "existe un número de recursos tecnológicos, que está en constante crecimiento, que los gestores pueden utilizar para controlar e incrementar los niveles de una de las medidas con mayor impacto en la satisfacción del cliente: la Resolución al Primer Contacto"

martes, 4 de noviembre de 2008

QUE CRITERIOS DEBE TOMAR UN TRABAJADOR PARA LA RECUPERACIÒN DEL SERVICIO

Son 10 criterios para la recuperaciòn del cliente:

1 Nuestra meta como empresa es ofrecerles a nuestro clientes no solamente el mejor servicio sino un sergvicio de leyenda

2 Usted es el cliente, esta molesto el empleado tambien estara molesto.

3 En las relaciones con los clientes actùa como si fuera el propietario de la empresa.

4 Jamas se gasta demasiado tiempo con un cliente.

5 El telefono es màs poderosos que el lapicero

6 Si no siente que las cosas esta corrigilas.

7 El trabajo no se ha realizado mientras no se haya verificado.

8 Hagalo una vez, y hagalo usted mismo.

9 Cuando tengas dudas, pregunte.

10 Un error no es un error, es una oportunidad para mejorar la empresa.

EQUIDAD DEL SERVICIO

Una promesa de servicio incluida en la venta incluye la promesa implicita del juego limpio y eso lo que espera los clientes que el servicio los traten justamente, por que sino se enojan y pierde la confianza cuando perciben que no es asi es por eso toca las expectativas de los clientes.

Estos se ve en los comentarios que hacen los clientes acerca de las experien
cias negativas con el servicio y sale a flote comentarios sobre una impresiòn de equidad.

- en la publicidad dicen que la empresa del buen conductor aunque no ha tenido un accidente sus primas sigen subiendo.
- cobran si uno no aparece, para ofrecen compènsaciòn alguna cuando no garantiza la reservaciòn ( el cliente de un hotel ).

- Cuando hay un contrato de mantenimiento por lo general envia a un novato. entrenan a la gente con el equipo de uno.

- A los dptos de mantenimiento les interesa màs ganar dinero que descubrir
porque falla el vehiculo ( taller mecanico de autos).

Para los clientes la equidad y la calidad del servicio para los aspevctos inseparables. una empresa con baja calificaciòn en calidad de servicio. la intagibilidad de lso servicios intensifica la sensibilidad de los clientes a la equidad. por tratrase de un desempeño a los clientes les dificil evaluar el servicio antes de la compra.

EFECTOS INDIRECTOS DE LA EQUIDAD

La percepciòn de equidad afecta a la calidad del servicio tanto indirecta como inderectamente. el efecto inderecto es la desmotivaciòn de los trabajadores en su papel de servico por trabajar en una empresa que tarta
mal a los clientes y a su propio personal.

EQUIDAD ES UNA ACTITUD

Al igual que los demas principios del servicio examinados, vemos que la equidad tambien es cuestion de actitud los comunicados que viene de la gerencia no sirven para generar un tratamiento justo para los empleados
o clientes.

EQUIDAD PLANEADA

La equidad es muy importante para dejarla al azar. la gerencia debe considerar cuales son las practicas comerciales que podrian crear la impresiòn de inequidad y trata d ediseñar elsistema de servicio para evitar que se presente los problemas.
Ejm: la venta de un auto se mejoria,practica en la cual el vendedor es un experto y el cliente un ignorante. puede haber de por medio la entrega de un automovil como parte de pago, en la cual se complica todavis màs el problema del precio

EQUIDAD ES RESPALDAR EL SERVICIO

La impresiòn de inequedad suele crease cuando el servicio primario sale mal y la empresa no responde como debiera la equidad implica respaldar
el servicio una manera muy eficaz de logar ese respaldo es mediante la estrategia de garantia.

UNA GRANTIA DE SERVICIO EFICAZ

1 Se encuentar en los elementos de servicio que estàn bajo control de la empresa
2 Es especifica y simple
3 Es facil de invocar
4 Se encuentra en lo que es importante para el cliente.
5 Vale la pena invocarla
6 Proporciona pago oportuno.

Otorgar una garantia de servicio es una medida audax. quiero recalcar que ninguna empresa debe dar este paso sin analizar a fondo sus razones para hacerlo y los riesgo implicitos.
Garantizar un mal servicio es siempre un error, las empresas cuyo servicio es dificiente primero debe mejorar la CALIDAD DE SU SERVICIO.