Cada comienzo de año toca hacer balance del anterior y vaticinios para el venidero. La crisis ofrece algo más de la emoción habitual a las tradicionales predicciones y el sector del marketing no podía ser una excepción.y el cambio de perspectiva de las empresas actuales.
2009 probablemente sea el año en que las ventas vayan más lentas, la conversación con el consumidor sea más necesaria y la publicidad de las marcas se vea reducida. Un proceso natural si se tiene en cuenta que marketinianos, consumidores y anunciantes cuentan con un presupuesto menor.
Pero no todo está perdido. Las turbulencias agudizan el ingenio. Una mejor gestión de recursos humanos ha permitido un mayor retorno de la inversión. Así como lo ha hecho un mayor conocimiento de los comportamientos de compra de los usuarios gracias a una base de datos más precisa. Otro handicap al que se ha enfrentando el sector con éxito es el conocer las opiniones que los consumidores vierten sobre sus empresas. Si se maneja esta información será más sencillo corregir trayectorias desviadas
Teniendo en cuenta este camino recorrido, el Lic Luis Alberto Paredes Lescano, se atreve a desgranar lo que considera, serán las siete tendencias que el marketing seguirá en 2009. La primera de ellas es la fragmentación del mercado. La disparidad de formatos y canales lo convertirá en un entorno altamente competitivo.
Para funcionar de esta manera lo mejor es saber retener a los clientes. Si ya se encuentran en la base de datos será más sencillo analizar su comportamiento. Crear contenidos atractivos es un reclamo para enganchar a la audiencia durante el proceso de compra y facilita su búsqueda. La popularidad del formato vídeo va ir cresciendo.
La publicidad se verá obligada a ser voluble y mutable. Tendrá que adaptarse a ingente cantidad de formatos en los que tendrá que estar presente: correo electrónico, móviles y PDAS, mensajes de texto… Para optimizar el abanico de posibilidades y reducir costes es necesario afinar la puntería con la información de los clientes, de suerte que cada uno reciba lo que necesita.
La atención estará también puesta en la expansión de las redes sociales, que cada vez llegan a un mayor número de consumidores, dato que las empresas deberían de tener muy presente a la hora de posicionarse.
Invertir en métricas será un gasto rentable. Existen sofisticados sistemas de análisis que hacen posible tener un mayor y mejor control de las bases de datos. Pero si hay un método de anunciarse que permite ser medido, así como efectivo, es el marketing de buscadores. A pesar de haber aumentado sus tarifas sigue siendo el más rentable, ya que es el más usado por los internautas.
Además, puede englobar móvil, redes sociales y búsquedas locales. Continuar Para funcionar de esta manera lo mejor es saber retener a los clientes. Si ya se encuentran en la base de datos será más sencillo analizar su comportamiento. Crear contenidos atractivos es un reclamo para enganchar a la audiencia durante el proceso de compra y facilita su búsqueda. La popularidad del formato vídeo va in crescendo.
La atención estará también puesta en la expansión de las redes sociales, que cada vez llegan a un mayor número de consumidores, dato que las empresas deberían de tener muy presente a la hora de posicionarse integrando los canales de distribución será el mayor desafío al que el marketing deberá de enfrentarse en 2009
martes, 27 de enero de 2009
LLEGÓ LA HORA DEL SERVICIO CREADO A PARTIR DE LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR
Sin lugar a dudas, vivimos en una época dominada por el consumidor. Él es el que decide cuándo ver publicidad, el que decide acercarse a la marca, el que crea los contenidos, y ahora, podría ser el que diseñara productos a medida de sus necesidades. Se trata de un proyecto experimental que el Lic. Luis A.Paredes Lescano, propone que sea el consumidor el que investigue al anunciante y le exija productos/servicios de acuerdo a lo que él necesita.
El proyecto se está llevando a cabo a través de un grupo. En él se hace propuestas a una operadora telefónica sobre promociones que les parecerían bien a los consumidores. El objetivo es llegar a 30.000 peticiones para presionar a alguna operadora a que acepte el reto.
Los creadores del grupo Team han elaborado además un manifiesto del consumidor:
• Hagámonos nuevas preguntas en lugar de perseguir viejas respuestas.
• El dinero es un medio, no un objetivo.
• El mundo no puede cambiarse, pero sí que podemos cambiar nosotros.
• El conocimiento es poder
• Todos somos líderes pero todos necesitamos que nos lideren.
• Lo que quiero siempre tiene un precio.
• Lo que nos une, suma. Lo que nos separa, resta.
• Amar no es mirarnos el uno al otro, si no mirar juntos hacia un mismo sitio.
• Lo que está bien, me hace sentir bien.
• Juntos, todo está por hacer y todo es posible
El proyecto se está llevando a cabo a través de un grupo. En él se hace propuestas a una operadora telefónica sobre promociones que les parecerían bien a los consumidores. El objetivo es llegar a 30.000 peticiones para presionar a alguna operadora a que acepte el reto.
Los creadores del grupo Team han elaborado además un manifiesto del consumidor:
• Hagámonos nuevas preguntas en lugar de perseguir viejas respuestas.
• El dinero es un medio, no un objetivo.
• El mundo no puede cambiarse, pero sí que podemos cambiar nosotros.
• El conocimiento es poder
• Todos somos líderes pero todos necesitamos que nos lideren.
• Lo que quiero siempre tiene un precio.
• Lo que nos une, suma. Lo que nos separa, resta.
• Amar no es mirarnos el uno al otro, si no mirar juntos hacia un mismo sitio.
• Lo que está bien, me hace sentir bien.
• Juntos, todo está por hacer y todo es posible
martes, 20 de enero de 2009
SERVICIO AL CLIENTE. UNA POTENTE HERRAMIENTA DE MARKETING
Recuerdas las 4P, producto, precio, plaza y promoción? seguro que si, pues bien, este artículo tiene que ver con la primera, con el producto. Suena extraño que la estrategia de servicio al cliente esté ligada al producto pero así es, y muy directamente.
La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto, existen unos productos que son tangibles puros, como la sal, que no requieren ser acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren, como los electrodomésticos o los servicios bancarios, vamos a concentrarnos en ellos.
Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas, qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?, mirémoslas más detalladamente:
1. QUÉ SERVICIOS SE OFRECERÁN
Para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Asimismo, se debe estar consciente de que aunque nuestros servicios sean de excelente calidad, si son los mismos y del mismo nivel que los de la competencia, nunca crearemos ventaja competitiva, por ello, al aplicar encuestas tendientes a mejorar los servicios, debemos tratar de compararnos con nuestro competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2. QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos: Compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos Los dos últimos elementos son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fallando sostiene el Lic. Luis Alberto Paredes Lescano Consultor de A-team Consulting Peru.
3. CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respecto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos proporcionaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Además de las decisiones sobre los aspectos antes referidos, una estrategia de servicio al cliente integral debe involucrar a todos los miembros de la
organización y tener un fuerte componente de selección de personal que permita trabajar con personas a las que les agrade brindar un excelente servicio y no se sientan serviles.Otro elemento clave dentro de esta estrategia es la capacitación continua de todo el personal, con énfasis en quienes tratan directamente con el cliente, estas personas, llamadas "frontline", son las que necesitan mayor entrenamiento, de ellos depende que el cliente regrese o no.
Un último elemento, para desarrollar estrategias de servicio al cliente exitosas, lo constituye el trato al cliente interno, es decir, el tratamiento de los jefes a sus subalternos, si no se les trata de la mejor manera ¿cómo esperar que ellos traten bien a nuestros clientes? Los jefes deben tratar a sus subalternos tal y como quisieran que ellas trataran a los clientes.
La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto, existen unos productos que son tangibles puros, como la sal, que no requieren ser acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren, como los electrodomésticos o los servicios bancarios, vamos a concentrarnos en ellos.
Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas, qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?, mirémoslas más detalladamente:
1. QUÉ SERVICIOS SE OFRECERÁN
Para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Asimismo, se debe estar consciente de que aunque nuestros servicios sean de excelente calidad, si son los mismos y del mismo nivel que los de la competencia, nunca crearemos ventaja competitiva, por ello, al aplicar encuestas tendientes a mejorar los servicios, debemos tratar de compararnos con nuestro competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2. QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos: Compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos Los dos últimos elementos son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fallando sostiene el Lic. Luis Alberto Paredes Lescano Consultor de A-team Consulting Peru.
3. CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respecto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos proporcionaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Además de las decisiones sobre los aspectos antes referidos, una estrategia de servicio al cliente integral debe involucrar a todos los miembros de la
organización y tener un fuerte componente de selección de personal que permita trabajar con personas a las que les agrade brindar un excelente servicio y no se sientan serviles.Otro elemento clave dentro de esta estrategia es la capacitación continua de todo el personal, con énfasis en quienes tratan directamente con el cliente, estas personas, llamadas "frontline", son las que necesitan mayor entrenamiento, de ellos depende que el cliente regrese o no.
Un último elemento, para desarrollar estrategias de servicio al cliente exitosas, lo constituye el trato al cliente interno, es decir, el tratamiento de los jefes a sus subalternos, si no se les trata de la mejor manera ¿cómo esperar que ellos traten bien a nuestros clientes? Los jefes deben tratar a sus subalternos tal y como quisieran que ellas trataran a los clientes.
martes, 13 de enero de 2009
CINCO CONSEJOS PARA NO DEJAR ESCAPAR A LOS CLIENTES
En tiempos de crisis, mantener a los clientes y aumentar las ventas es un factor clave para lograr seguir en el mercado. Es cierto que muchas compañías están cerrando o se ven obligadas a poner en marcha estrategias, y oímos cada día noticias desalentadoras sobre el mercado y la bolsa. Pero también es cierto que tanto la gente como las empresas aún compran bienes y servicios y los comerciales aún necesitan vender esos bienes y servicios.
El mercado potencial puede haberse reducido este año en comparación con el anterior, pero precisamente por ello lo importante es centrarse, organizarse y actuar con determinación. el Lic Luis Alberto Paredes Lescano, propone los siguientes consejos para enfrentar los procesos de ventas con seguridad y lograr mejores resultados, asi como conocer mejor a los clientes y mantenerlos.
1. Prestar atención a lo que está alrededor. Estar más predispuesto a hacer lo que sea necesario para identificar, calificar y desarrollar oportunidades de venta.
2. Ser proactivo. Salir y no rendirse, porque hay clientes dispuestos a comprar incluso más de los que les ofreces. Algunos clientes que quizá se hayan descartado pueden interesarse de nuevo si destinaras algo de tiempo a llamarles.
3. No aceptar un "lo pensaré" por respuesta. Se trata de lograr un "sí" o un "no" y no aceptar otra respuesta o luego se perderá mucho tiempo persiguiendo lo que no dieron en el momento. Cuando un cliente te da un "lo pensaré" por respuesta, en realidad se trata de una forma educada de decir que "no" y así esquivar una situación potencialmente incómoda.
4. Una queja es un regalo. Hay clientes que, cuando tienen un problema, arman un escándalo y piden la hoja de reclamaciones. Estos clientes dejan muy claro lo que es necesario para que puedas mantenerles y se debe estar agradecido puesto que al conocer el problema se tiene la oportunidad de arreglarlo.
5. Mantener abierto un canal de comunicación. No esperar a que los clientes tomen la iniciativa. Realizar periódicamente revisiones del rendimiento con ellos, hacer encuestas de satisfacción, asegurarse de que saben que pueden ponerse en contacto con la compañía si tienen problemas.
El mercado potencial puede haberse reducido este año en comparación con el anterior, pero precisamente por ello lo importante es centrarse, organizarse y actuar con determinación. el Lic Luis Alberto Paredes Lescano, propone los siguientes consejos para enfrentar los procesos de ventas con seguridad y lograr mejores resultados, asi como conocer mejor a los clientes y mantenerlos.
1. Prestar atención a lo que está alrededor. Estar más predispuesto a hacer lo que sea necesario para identificar, calificar y desarrollar oportunidades de venta.
2. Ser proactivo. Salir y no rendirse, porque hay clientes dispuestos a comprar incluso más de los que les ofreces. Algunos clientes que quizá se hayan descartado pueden interesarse de nuevo si destinaras algo de tiempo a llamarles.
3. No aceptar un "lo pensaré" por respuesta. Se trata de lograr un "sí" o un "no" y no aceptar otra respuesta o luego se perderá mucho tiempo persiguiendo lo que no dieron en el momento. Cuando un cliente te da un "lo pensaré" por respuesta, en realidad se trata de una forma educada de decir que "no" y así esquivar una situación potencialmente incómoda.
4. Una queja es un regalo. Hay clientes que, cuando tienen un problema, arman un escándalo y piden la hoja de reclamaciones. Estos clientes dejan muy claro lo que es necesario para que puedas mantenerles y se debe estar agradecido puesto que al conocer el problema se tiene la oportunidad de arreglarlo.
5. Mantener abierto un canal de comunicación. No esperar a que los clientes tomen la iniciativa. Realizar periódicamente revisiones del rendimiento con ellos, hacer encuestas de satisfacción, asegurarse de que saben que pueden ponerse en contacto con la compañía si tienen problemas.
martes, 6 de enero de 2009
“ NADIE TIENE LA FÓRMULA MÁGICA PARA ATRAER AL CLIENTE EN ÉPOCA DE CRISIS"
Captar clientes en época de crisis puede ser una de las acciones más difíciles para las empresas. Por esa razón, Lic. Luis Alberto Paredes Lescano, Gerente
general de A-team Consulting Peru, se tiene que hacer un taller cuyo tema seria con el titulo "Cómo captar clientes en época de crisis".
Nadie puede ahora mismo dar una formula mágica que aplicada a cualquier empresa le permita salir de esta crisis. "Si yo pudiera hacer eso, ya no sería un mago, sería un santo", argumentaba el Lic. Luis Alberto Paredes Lescano. "Es necesario plantearnos un proceso de reflexión para saber lo que ha pasado y como solucionarlo", y de este proceso de reflexión se extraen unas normas de actuación imprescindibles en la actual situación:
1. Nadie sabe lo que va a durar la crisis por lo que hay que mantener la sangre fría
2. Hay que evitar dejarse llevar por el miedo
3. Contemplar los errores cometidos, interpretarlos y no volver a caer en ellos
4. Es imprescindible estudiar el mercado
5. Después del análisis de mercado, actuar con cabeza fria
6. Hay que tomar decisiones, pero no cualquier decisión apresurada que implique futuro arrepentimiento.
7. No hay que dejarse llevar por el camino fácil
8. Negociar todo lo negociable
9. Reducir costos
10. Aprender a sacrificar aquello que no nos es básico para la estrategia empresarial.
Dej0 muy claro que cada empresa debe de aplicar sus propias normas en el juego, a sabiendas que hay que huir de la tendencia general de "como hay menos clientes, hay menos ingresos, menos presupuesto y por lo tanto menos inversión lo que se traduce en menos clientes".
La tipología del cliente ha cambiado y ahora necesitamos estar siempre ahí y para ello el Lic. Luis Alberto Paredes Lescano, de A-team Consulting Peru, propone lo siguiente:
1. Marketing radical, directo, contundente y fomentando lo que se denominaría Marketing 2.0, en donde el cliente puede tener acceso a todo lo que quiera saber sobre nosotros
2. Transparencia radical
3. Fomentar el "member gets member"
4. Fomentar las relaciones públicas
5. ¡Quien aguanta gana!
general de A-team Consulting Peru, se tiene que hacer un taller cuyo tema seria con el titulo "Cómo captar clientes en época de crisis".
Nadie puede ahora mismo dar una formula mágica que aplicada a cualquier empresa le permita salir de esta crisis. "Si yo pudiera hacer eso, ya no sería un mago, sería un santo", argumentaba el Lic. Luis Alberto Paredes Lescano. "Es necesario plantearnos un proceso de reflexión para saber lo que ha pasado y como solucionarlo", y de este proceso de reflexión se extraen unas normas de actuación imprescindibles en la actual situación:
1. Nadie sabe lo que va a durar la crisis por lo que hay que mantener la sangre fría
2. Hay que evitar dejarse llevar por el miedo
3. Contemplar los errores cometidos, interpretarlos y no volver a caer en ellos
4. Es imprescindible estudiar el mercado
5. Después del análisis de mercado, actuar con cabeza fria
6. Hay que tomar decisiones, pero no cualquier decisión apresurada que implique futuro arrepentimiento.
7. No hay que dejarse llevar por el camino fácil
8. Negociar todo lo negociable
9. Reducir costos
10. Aprender a sacrificar aquello que no nos es básico para la estrategia empresarial.
Dej0 muy claro que cada empresa debe de aplicar sus propias normas en el juego, a sabiendas que hay que huir de la tendencia general de "como hay menos clientes, hay menos ingresos, menos presupuesto y por lo tanto menos inversión lo que se traduce en menos clientes".
La tipología del cliente ha cambiado y ahora necesitamos estar siempre ahí y para ello el Lic. Luis Alberto Paredes Lescano, de A-team Consulting Peru, propone lo siguiente:
1. Marketing radical, directo, contundente y fomentando lo que se denominaría Marketing 2.0, en donde el cliente puede tener acceso a todo lo que quiera saber sobre nosotros
2. Transparencia radical
3. Fomentar el "member gets member"
4. Fomentar las relaciones públicas
5. ¡Quien aguanta gana!
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