lunes, 26 de octubre de 2009

CUALES SON LOS FACTORES CLAVES QUE DETERMINAN EL ÉXITO O EL FRACASO COMPETITIVOS










CUALES SON LOS FACTORES CLAVES QUE DETERMINAN EL ÉXITO O EL FRACASO COMPETITIVOS
Los factores clave para el éxito (FCE) de una industria son aquellos aspectos que más afectan la capacidad de los miembros de la misma para prosperar en el mercado; es decir, los elementos particulares de la estrategia, los atributos del producto, los recursos, las competencias, las habilidades competitivas y los resultados de negocios que marcan la diferencia entre utilidades y pérdidas, lo que finalmente significa el éxito o el fracaso competitivo. Por su propia naturaleza, los FCE son tan importantes que todas las empresas de la industria les deben prestar una gran atención, debido a que son los requisitos previos para el éxito en la industria; para decirlo de otra forma, los FCE son las reglas que determinan que una empresa sea financiera y competitiva
exitosa. Las respuestas a las siguientes preguntas ayudan a identificar los factores clave de una empresa:
1. ¿Con qué bases eligen los clientes entre las marcas en competencia?

2. ¿Cuáles son los recursos y habilidades competitivas que necesita un vendedor para tener éxito sobre la competencia?

3. ¿Qué se necesita para que los vendedores logren una ventaja competitiva sostenible?
En la industria cervecera, los factores clave para el éxito son: la utilización total de la capacidad de elaboración (para mantener bajos los costos de fabricación), una poderosa red de distribuidores mayoristas (para estar en todos los puntos de venta) y una publicidad inteligente (para inducir a los consumidores de cerveza a comprar una marca particular y por consiguiente impulsar la venta de cerveza por medio de los canales establecidos de minoristas y mayoristas). En la industria del vestido, los FCE son los diseños y combinaciones de colores atractivos (para crear interés en el comprador), así como una eficiencia de fabricación de bajo costo (para permitir precios minoristas atractivos y amplios márgenes de utilidad).
Los administradores necesitan comprender a la perfección la situación de la industria para saber qué es prioritario para el éxito competitivo y qué es menos importante. Una compañía con una comprensión perceptiva de los FCE puede lograr una ventaja competitiva sostenible si concentra su estrategia en los FCE de la industria y si dedica sus energías a se mucho mejor que los rivales en uno o más de esos factores.
Los FCE varían de una industria a otra, e incluso de época a época dentro de la misma industria, a medida que cambian las fuerzas impulsoras y las condiciones competitivas. Sólo muy rara vez una industria posee más de tres o cuatro factores clave para el éxito en un momento determinado. E incluso entre esos tres o cuatro, uno o dos por lo común exceden en importancia a los otros. Por consiguiente, los administradores deben resistir a la tentación de incluir aquellos que solo tengan una importancia mínima en su lista de factores clave para el éxito; el propósito de la identificación de los FCE es hacer juicios sobre los aspectos más importantes y los menos importantes para el éxito competitivo.

lunes, 19 de octubre de 2009

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL DISEÑO EXITOSO DE LAS ESTRATEGIAS DE NEGOCIOS











LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL DISEÑO EXITOSO DE LAS ESTRATEGIAS DE NEGOCIOS
Las experiencias comerciales han demostrado una y otra vez a lo largo de los años que las estrategias desastrosas pueden evitarse si las compañías siguen los principios de la buena formulación de estrategias. Se han resumido las lecciones aprendidas de los errores estratégicos que las empresas cometen con mayor frecuencia en 10 mandamientos que sirven como guías útiles para diseñar estrategias sólidas.

1. Dar la mayor prioridad al diseño y ejecución de medidas estratégicas que fortalezcan la posición competitiva de la compañía a largo plazo. Una posición competitiva cada vez mas fuerte rinde frutos año tras año, pero la gloria de cumplir con los objetivos de desempeño financiero de un trimestre se desvanece con rapidez. Los gerentes que permiten que las consideraciones de desempeño financiero a corto plazo descarten las iniciativas estratégicas que impulsarían significativamente la posición y fortaleza competitiva de la compañía en el largo plazo, definitivamente no le hacen ningún favor a los accionistas.

2. Actuar con prontitud para adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado, las necesidades insatisfechas de los clientes, los deseos de los compradores de algo mejor, las opciones tecnológicas emergentes y las nuevas iniciativas de los competidores. Aunque empeñarse en seguir una estrategia consistente tiene sus virtudes, adaptarla a las circunstancias cambiantes es normal y necesario. Además, los compromisos estratégicos a largo plazo para alcanzar la calidad más alta o el costo mas bajo deben interpretarse en relación con los productos de los competidores y las expectativas y necesidades de los clientes.
3. Invertir en crear una ventaja competitiva sostenible. Tener una ventaja competitiva sobre los rivales es el factor que más contribuye a la rentabilidad superior al promedio.
4. Evitar las estrategias capaces de alcanzar el éxito sólo en las circunstancias más optimistas. Espere que los competidores empleen contramedidas y que haya épocas de condiciones desfavorables en el mercado. Una buena estrategia funciona razonablemente bien y produce resultados decorosos aún en las épocas más difíciles.
5. No subestime las reacciones y el compromiso de las compañías rivales. Los rivales son más peligrosos cuando se ven arrinconados y ven amenazado su bienestar.

6. Tenga en consideración que atacar las debilidades competitivas es por lo general más rentable y menos arriesgado que atacar una fortaleza competitiva.

7. Sea juicioso al reducir los precios sin una ventaja en costos establecida. Solo un productor de bajo costo puede ganar en la reducción de precios en el largo plazo.

8. Esfuércese por abrir brechas significativas en calidad, servicio o características de desempeño cuando siga una estrategia de diferenciación. Las pequeñas diferencias entre ofertas de productos rivales pueden pasar inadvertidas o carecer de importancia para los compradores.
9. Evite las estrategias “intermedias” que implican hacer concesiones entre mejores costos y mayor diferenciación y entre un atractivo de mercado amplio y estrecho. Las estrategias que implican hacer concesiones rara vez producen una ventaja competitiva sostenible o una posición competitiva destacada. Por lo general, las compañías que tienen estrategias de concesión terminan con costos promedio, diferenciación promedio, imagen y reputación promedio, un lugar intermedio en la industria y pocas posibilidades de alcanzar el liderazgo industrial.

10. Tenga conciencia de que las medidas agresivas para arrebatar participación de mercado a los rivales a menudo provocan represalias de la forma de una “carrera armamentista” de marketing o una guerra de precios, en perjuicio de las utilidades de todos. Las medidas agresivas para captar una mayor participación de mercado originan una competencia feroz, en particular cuando el mercado está plagado de inventarios altos y exceso de capacidad de producción.

lunes, 12 de octubre de 2009

PARTE FINAL DEL MODULO: EL SERVICIO AL CLIENTE











5. Elementos De La Comunicación
Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno
Aunque en la gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son últimas quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una organización, cometen faltas, veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el proceso de negociación (venta).
1. Enfoque De Conquista

Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza de negociación en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores) que creen que su producto y/o servicio es el único que puede serle útil al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. Además tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio, que es como debe ser visto.

2. Enfoque De Regateo
En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignación por parte del cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.

3. Enfoque Del Jugador De Un Papel
Aquí se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rápidamente, sin calcular las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente.

El escenario más adecuado para lograr ventas productivas se da a través de la comunicación de ventas efectiva y para alcanzarlo se debe estructurar un proceso de comunicación que solo implique ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y entender las necesidades del cliente, el del sector (receptor) teniendo en cuenta no sólo el entorno de nuestra empresa sino el del cliente, el del sector y el de la economía.

El Entorno De Venta
El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si quieres conquistar a una persona, lo más lógico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo a lo que estés buscando con esa persona querrás un ambiente especial. En la venta, además de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial es esa persona a la que queremos conquistar.
El entorno cuenta básicamente con cuatro elementos:1. El Contexto CompetitivoEn el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como complementarios directos son los demás restaurantes que se localizan dentro del centro comercial o en la zona de influencia del centro; También ubicamos los catálogos de producto y servicio nuestros y de nuestros adversarios, a nuestros proveedores, la nueva tecnología y las regulaciones gubernamentales. Este contexto puede presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien nuevas amenazas, por lo general, están fuera de nuestro alcance y nos afecta desde afuera.
2. La Imagen
La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organización como la imagen personal, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresión, es más muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresión el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de que tan positiva o negativa resulta par el potencial consumidor.

3. Las Instalaciones:
Este componente está totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos aspectos fundamentales:
· La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, además de la posible labor de merchandising que se despliegue.
· La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados directivos.
El propósito final es no sólo generar la impresión de organización y eficiencia sino ser organizados y eficientes.

4. Los EmpleadosLos aspectos que el cliente evalúa son:

· La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos.
· La actitud : es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.
· Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.
Si el, servicio es el mejor, mas clientes estarán interesados en hacer a las compañías que se lo proporcionen.
6. El vendedor como hombre de marketing
El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa.La correcta realización de sus funciones permite al vendedor vender con beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la información adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza.

Psicología Aplicada A La Venta:
El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de decisión de compra, permite al vender incrementar sus posibilidad de éxito, aplicando técnicas mas ajustadas y diferencias en función de las características personales y psicológicas de los mimos.
7. Técnicas de organización y planificación de la venta
La competitividad existente hace necesario que el vendedor desarrollo el máximo sus dote organizativas y d e planificación.

Técnicas De Ventas
Un concepto general con la técnica de ventas e transforma en una formación modular , que permite al vendedor modificar sus hábitos, descubriendo la importancia de cada modulo en el conjunto global de la entrevista de ventas.La venta de un producto o la prestación de un servicio es la base fundamental del que hacer de toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una serie de principios y técnicas que le den el carácter de arte y ciencia.La venta como arte tiene por objeto que todo el producto para que sea vendido tiene que guardar ciertas formas y tamaños que agraden al cliente, un acabado o presentación que a primer golpe de vista influya o motive para su adquisición.La venta como ciencia tiene que estar basad bajo los principios de la estadística, la oferta y la demanda.

Las Estrategias Basicas
Para la venta de los productos están de acuerdo con la oferta y la demanda que es la que en la ultima instancia va a regular el movimiento del producto en el mercado.La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas de juego que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser adquirido por el publico usuario.

Fases de la venta
Como hacer una presentación efectivaPuntos básicosSe debe tener en cuenta claridad de expresión, veracidad y tener capacidad de convencimiento.Elementos de la demostraciónNo distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad proporcionar toda la información que el cliente necesita.
Recomendaciones

Evitar hablar de suceso de importancia
Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto
Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales.
Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata.
Por ejemploLe gustaría llevar un poco masCree que esto le alcanceEncuentra nuestro precio competitivo.

Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irrita.
Como Debe Ser La Presentación Personal
Saludar al cliente.

Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
En mediad de lo posible, dar su nombre
Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
El lenguaje corporal debe denotar respeto
Cuando trata de tu o de usted al cliente
Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.
Objeciones
Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto.Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir al acción de compra)Normas para contestar las objeciones
Aceptarlas no rechazarlas
No interrumpirlas escucharlas
No evadirlas afrontarlas no usar la política del avestruz
No discutir informar persuadir
Usar la técnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresase claramente ayunadlo con preguntas adecuadas
Usa poco de buen humor
No sueltes la las lenguas a veces puedes quiere contestarle al cliente como se merece no lo hagas que no tendrá prestigio.

Cierre De Ventas
Es la parte más importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas.Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre.

Recomendaciones
EL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener confianza y afianzar su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de ventas.

martes, 6 de octubre de 2009











3.- Encuestas de servicio con los clientes
Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa
.4.- Evaluación del comportamiento de atenciónTiene que ver con la parte de atención personal del cliente.
Reglas importantes para la personas que atiende:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada.
5.- Motivación y recompensas
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El animo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.

2.- Motivación : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.

Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación.Solo dos actitudes:
  • Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
  • Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio

Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras

Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente
cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.


Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta

Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa

Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, laeducacióny las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.

Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente
Características Del Servicio
  • Intangibilidad
  • Variabilidad
  • Inseparabilidad
  • Imperdurabilidad

4. Estrategia De Mercadotecnia

Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte fundamental de su desarrollo.

Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a aun banco y vemos las instalaciones físicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero

.Retos

  • Diferenciación
  • Calidad
  • Productividad

Las Habilidades De Comunicación

Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicación son:

  • Diagnosticar
  • Escuchar
  • Preguntar
  • Sentir

Diagnosticar
Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.Este comportamiento no verbal esta compuesto por las caracter ística mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.

Escuchar
El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.Es una manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer amigos Para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos.La percepciónLas distraccionesLa evaluación

Preguntar
Es la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales.

Sentir
Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular
Excelentes Servicios O Excelentes Resultados El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización.

Gestion De Ventas
La venta esta ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar en los demás. Todos lo practican abrir los ojos al mundo. En el primero están: el autoconocimiento, la gestión de los propios recursos y hábitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del ámbito colectivo, se abordan: los programa de mejora del rendimiento que se habla de su dinámica, creatividad y tecnología y la formación y los premios El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas necesario, así como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa.

Se Endiosa Al Departamento De Ventas

La mayoría de las empresas no están orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores. Son los únicos que ganan bien; los únicos por cuya capacitaciòn se preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con bonificaciones.Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que, muchas veces, olvida las necesidades del cliente.


Comunicación EfectivaSi una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el núcleo de las estrategias comerciales.