lunes, 30 de mayo de 2011

COSTE DE CAMBIO Y FIDELIZACION



































EMOCIONAL


Basado en la marca

“El vínculo basado en la marca se sustenta en el valor que los clientes obtienen al relacionarse directamente con el producto, tanto por los atributos funcionales de la marca como por los atributos emocionales la marca encierra. Por ejemplo, Mercedes Benz, Apple Computers (Macs), Harley Davidson, Porsche. En el sector bancario, este vínculo tiene poca fuerza.

Actitudinal

Se relaciona con la profesionalidad, habilidades, orientación al cliente, valores, cultura, capacidad de respuesta y actitudes similares por parte de la entidad. Fundamentalmente, el banco satisface mejor que los competidores las necesidades, deseos y expectativas de los clientes.

Personal


Se produce cuando los clientes prefieren trabajar con personas específicas y lo hacen al margen del banco que estas representen. Aunque este vínculo es siempre importante desarrollarlo y potenciarlo como resultado de una eficaz gestión de las relaciones interpersonales con los clientes, es siempre importante transmitir la idea de que detrás de la relación personal existe toda una organización que es la que permite y facilita la calidad de los servicios prestados.

PSICOLOGICOS


Información funcional

“El vínculo basado en la información se produce cuando los clientes se benefician de los informes y el sistema de información [implantados por el proveedor] ya que les ayuda en la gestión operativa o financiera de sus propias actividades. Por ejemplo, la tarjeta de crédito American Express diseña informes a la medida de los clientes para fines de control de gastos o deducción de impuestos; los brokers elaboran minuciosos informes sobre los mercados bursátiles para uso de sus clientes.


Valor

Se genera cuando los clientes obtienen del banco, de forma continua y repetida, el valor que procuran y la entidad les da todas las razones para creer que continuarán recibiendo ese valor durante un prolongado período de tiempo. A través de esta política la empresa elimina cualquier Miedo, Incertidumbre o Duda que el cliente pueda sentir respecto del servicio prestado por la empresa y averigua constantemente si en la sicología de la clientela existe sensación de seguridad.

Cero opción (CLIENTE REHéN)


Existe cuando los clientes no disponen de otra opción que recurrir a la entidad para obtener los servicios bancarios. En estos casos, en realidad no existe fidelización, sino “aceptación”, quizá a regañadientes, de los clientes. El caso clásico son los servicios públicos monopolizados. También se produce con frecuencia en zonas periféricas, alejadas de los grandes centros urbanos, en las que existe una única oficina bancaria.










lunes, 23 de mayo de 2011

COSTO DE CAMBIO Y FIDELIZACIÒN ( PRIMERA PARTE )























En muchas ocasiones, y segun el termino Fidelización, todas las empresas sólo trabajan los beneficios o ventajas económicas, ejemplo: la PROMOCION DE VENTAS de toda la vida. a pero lo que los clientes no saben los COSTOS DE CAMBIO, y obstaculos que la empresa tiene que asumir si es que desistir de cambiar de proveedor, o quedarse con nosotros.


ECONóMICOS


Ventajas basadas en descuentos y regalos:


Se hace ver al cliente que a mayor compra, mayores ventajas a obtener, a través de precios mejora o entrega de regalos directos o puntos para adquirirlos.
En este sentido, es destacable el llamado “contrato fideliting”, por el que, especialmente en relaciones B2B, el vendedor fija un precio bajo “motivador” en el caso de que el comprador llegue a un “umbral” de crecimiento previamente pautado y pactado. Se fija un sistema de penalizaciones a través del precio en el caso de que no se llegue al umbral pactado.


APRENDIZAJE


Rutinas positivas:comodidades

La empresa crea comodidades personalizadas que superan con creces los niveles de servicio que puede dar la competencia. Una entidad financiera, por ejemplo, dice a los profesionales “uno por uno” que, “por ser ellos quienes son”, se pueden relacionar con “su” gestor comercial a través del e-mail. Se saltan así, dicen, las normas de la casa, dando un trato “preferente” al cliente. El cliente debe percibir que recibe un trato privilegiado, superior al que él percibe que tienen los demás clientes.


Estructural


Los clientes están vinculados muy estrechamente a la organización en términos operativos y estructurales o, incluso, integrados funcionalmente recurriendo a tecnologías que facilitan la interacción entre ellos. Por ejemplo, algunas aplicaciones de cash management, en las que todas las operaciones se realizan de forma telemática, con programas exclusivos desarrollados por los bancos. La clave para la potenciación de este tipo de vínculo radica en que la entidad sea capaz de alinear con la mayor precisión posible sus tecnologías, personas y procesos de negocios con los de los clientes.





martes, 17 de mayo de 2011

FIDELIZACION DE CLIENTES SEGUN TIMM (PARTE FINAL)





















Fidelización de clientes según Timm



Idea 26. Haga que la última parte de la transacción sea positiva y motivante.

Idea 27. Reafirme la decisión del cliente de hacer negocios con uste.


Idea 28. Haga que la rapidez del servicio y la comodidad del cliente sean dos prioridades.

Idea 29. Mantenga el contacto. Haga uso de la comunicación informal y frecuente.

Idea 30. Reconozca el valor de la información y deles a sus mejores clientes lo mejor en formación y formación (de gratis a los mejores contenidos por los que otros pagan).

Idea 31. Domine las técnicas de recuperación del cliente perdido.


Idea 32. Desarme al quejica crónico. Trabaje la segmentación de clientes por satisfacción. Haga tipologías de clientes y enseñe a gestionar conflictos.


Idea 33. Reconcilie la buena voluntad del cliente con una “expiación simbólica”. Pida disculpas y haga de la reconciliación con el descontento un arma de fidelización potente.

Idea 34. Haga que todos se impliquen en la determinación de un lema centrado en su obsesión por la fidelización total del cliente.

Idea 35. Recompense las acciones adecuadas de los empleados.

Idea 36. Forme constantemente a sus empleados para crear el equipo de empleados más competente.


Idea 37. Explique claramente lo que espera de cada empleado..


Idea 38. Proporcione a sus empleados todos los recursos y descansos necesarios.

Idea 39. Reclute siempre a los mejores. No olvide que “basura entra, basura obtienes”
Idea 40. Fomente la cultura del cuidado del cliente y de la excelencia.


Idea 41. Enriquezca el trabajo de su gente.


Idea 42. Piense a largo plazo, sin olvidar las recompensas inmediatas por la fidelidad, pues no hay contradicción entre ambas cosas


Idea 43. Reconozca y refuerce el servicio excelente.


Idea 44. Controle de vez en cuando, sin previo aviso, el comportamiento del servicio.

Idea 45. Cree animación y diversión. Al estilo Disney.

Idea 46. Envíe grupos de clientes misteriosos.

Idea 47. Utilice los grupos focales.


Idea 48. Céntrese en lo que es importante para el cliente, no para usted para concentrarse en el desarrollo de la lealtad en base a lo que el cliente realmente valora.


Idea 49. Aplique las cuatro “R” (rituales, restricciones, regulaciones, relaciones) para conseguir un crecimiento consistente.

Rituales: En las religiones, los rituales son las ceremonias que regularmente se ofician para recordarnos las importantes verdades religiosas. En cuanto al desarrollo de la lealtad del cliente, éstos son las actividades rutinarias que nos hacen avanzar hacia los objetivos y valores deseados. Acciones diarias como la apariencia personal y del lugar del trabajo, los agradecimientos personales y el compromiso general con los comportamientos regulares necesarios para desarrollar la lealtad del cliente, son ejemplos de estos rituales.

Restricciones: En las religiones, éstas son las prohibiciones que nos dicen qué tenemos que evitar. En el desarrollo de la lealtad del cliente son también los límites que no podemos traspasar. Por ejemplo, usted se compromete a no asociarse con ninguna organización que emplee prácticas que no sean éticas. El proceso de definir las tabúes organizaciones es un claro ejemplo de esta segunda R.

Regulaciones: En las religiones, éstas son los mandamientos que nos animan a hacer acciones positivas, como son honrar a nuestros padres, ayudar a los necesitados, asistir a los servicios y amar al prójimo. En la lealtad del cliente, las regulaciones son nuestras guías generales para valorar a los mismos nuestro compromiso en crear relaciones duraderas con ellos, a darles un servicio de primera calidad, y a ser justos y honestos en todos nuestros intercambios. Estas regulaciones tienen que ser congruentes con el credo de la empresa y el compromiso de excelencia con los empleados, clientes y otros accionistas.


Relaciones: El resultado de las primeras tres R afecta a la cuarta. Es necesario definir las herramientas relacionales y la frecuencia y modo de uso de las mismas para lograr el mejor impacto fidelizador.


Idea 50. debe elegirse precio y diseño. En la era del low cost, el cliente quiere la mejor relación calidad precio. Busca low cost y calidad funcional con mimos y caricias.








martes, 10 de mayo de 2011

FIDELIZACION DE CLIENTES SEGUN TIMM.( primera parte)























Fidelización de clientes según Timm


Segun, la obra de GRANDES IDEAS PARA FIDELIZAR A SUS CLIENTES, especialista en Marketing, TIMM, PAUL R.,GESTION, aqui le hacemos llegar algunas ideas según la coyuntura de mercado actual.


Idea 1. Comprenda el objetivo de la lealtad del cliente.

Idea 2. Identifique qué hace que los clientes le abandonen.


Idea 3. Recoja feedback y aplique las técnicas de recuperación del servicio.


Idea 4. Separa reconocer cuándo la compañía está decepcionando a los clientes.

Idea 5. Conozca quiénes son sus clientes rentables.


Idea 6. Conozca el terrible coste que supone perder a un cliente.


Idea 7. Conozca la importancia de exceder las expectativas de los clientes

Idea 8. Salude a los clientes y cree desde el primer momento una buena relación.

Idea 9. Aplique las mejores técnicas de conversación y relación.


Idea 10. Deje que el cliente experimente algo realmente diferente

Idea 11. Vigile su aspecto personal y la imagen holística que su empresa da. La imagen de la empresa transmite la personalidad de la misma, su identidad. Ésta sirve para distinguirse del resto de las empresas que compiten con ella, sea en el mercado de los productos, de los servicios o en el laboral. Sin identidad, sin que la empresa sea capaz de distinguirse como alma propia, sólo lo podrá hacer en el terreno del producto.


Idea 12. Compruebe el aspecto y la distribución de su área de trabajo. Cuide al detalle la puesta en escena.

Idea 13. Utilice buenas técnicas telefónicas y relacionales en su conjunto.


Idea 14. Diga siempre por favor y gracias. Mejor excederse en cortesía que quedarse corto.

Idea 15. Disfrute de la gente y de su diversidad. Haga uso del marketing crosscultural. Adáptese a su interlocutor.


Idea 16. Llame a la gente por su nombre. Personalice al máximo. Conocimiento y reconocimiento del cliente.

Idea 17. Escuche no sólo con sus oídos. Observe y enseñe a su gente a observar.

Idea 18. Anticípese a las necesidades del cliente.

Idea 19. Salga a buscarles y propicie el contacto interactivo con su clientela, a veces informal.

Idea 20. Elogie al cliente con sinceridad y libremente. Trate a las personas como le gusta ser tratado.


Idea 21. Intente “pescar” el feedback negativo. Con encuestas. Con CRM (comentarios del vendedor, etc). Con un buen sistema de quejas y reclamaciones. Consultando a los empleados. Como quiera usted, pero obsesiónese con el feedback de quién le da de comer.

Idea 22. Supere las expectativas del cliente añadiendo valor extra.


Idea 23. Supere las expectativas de los clientes con mejor información. Haga de la información funcional un extra, como hace Eroski con Consumer.


Idea 24. Supere las expectativas de los clientes con productos o servicios adicionales.

Idea 25. Busque la manera de mejorar el timing y el seguimiento. El tiempo del cliente es muy importante y para él forma parte del precio que le paga.





lunes, 2 de mayo de 2011

FORMACION EN RETENCION DE CLIENTES URGE ( PARTE FINAL)























Hay varios años trabajando de forma muy especializada la retención de clientes y encontramos algunas deficiencias completamente repetitivas, y son los siguientes:


1. No existen mecanismos preventivos para detectar preabandonistas o clientes con propensión a la fuga. Esto permitirá aplicar un programa de seguimiento en función del riesgo de abandono y del valor del cliente.


2. No existen, tampoco, mecanismos para identificar clientes de valor que están en riesgo de abandono. Y cuándo existen dichos mecanismos, los empleados, los desconocen, no saben usarlos, no han sido formados.

3. No existen procedimientos automatizados que permitan “reorientar” la relación con el cliente, ni tampoco, en mi opinión y en mi experiencia, son muchas las empresas que hayan hecho formación al respecto.


4. Es muy importante, pues, desarrollar:



A. formación de equipos especializados en retención de clientes, amen de formar en habilidades generales para la fidelización y contención de bajas a otras personas en la organización.


B. argumentarios específicos, que han de ser aprendidos y aprehendidos por los comerciales y personas de soporte, vía la formación.



C. ofertas personalizadas, siendo fundamental desarrollar programas formativos de entrenamiento sobre el particular.



5. Es muy importante dejar las puertas abiertas y buen sabor de boca, en el caso de que no se consiga la retención del cliente. Se debe buscar una segunda oportunidad; formar en técnicas de “separación del cliente” sería así, un elemento táctico diferenciador, cuándo esta acostumbrados a pésimas experiencias al darnos de baja de las empresas de servicios.



6. Las personas de atención personalizada, en el momento de retención, especialmente, deben tener capacidad de tomar decisiones favorables a los clientes. Aquí hay dos elementos que afectan a recursos humanos. De un lado, el empowerment, y de otro, la formación en habilidades de negociación.



7. En el caso de no conseguir la retención de clientes, es importante dejar pasar un tiempo determinado (un año o más) para poder recontactar al cliente. Se hace necesario formar a los comerciales en técnicas de recuperación del servicio, de recuperación de clientes.


Sobre todos estos aspectos, a nuestro juicio, deben ser tratados en una importante inversión que debe hacer la empresa de servicios en momentos como los actuales: la formación relativa a ‘Cómo contener las fugas de clientes’