LOS CONSUMIDORES NO CONFIAN EN LOS SERVICIOS AL CLIENTE

Los consumidores no confían en los servicios de atención al cliente

La mayoría de los consumidores siente desconfianza ante los servicios de atención al cliente, según ha revelado un estudio realizado por el Foro Internacional del Marketing, para analizar la situación de estos departamentos.

El 68% de los encuestados cree que la principal función de los departamentos de atención al cliente es la de servir como estrategia de marketing. Mientras, sólo un 23% considera que recibir y atender las reclamaciones es el primer objetivo de estos departamentos, una función que debería ser prioritaria.

Un 8% nunca recurre a este tipo de servicios y, entre los que lo hacen, un 23% afirma haber tenido malas experiencias y un 26% considera que el servicio es mediocre. Por otro lado, sólo un 12% cree que estos departamentos funcionan bien y un 31% considera que el funcionamiento depende del sector.

Cuando se trata de la subcontratación de servicios externos o call-centers, la cifra de los encuestados que muestran su desconfianza hacia estos servicios aumenta hasta el 74%. Se debe a la impersonalidad del trato y al desconocimiento que se tiene desde estos centros de la empresa, por lo que las respuestas que se ofrecen pueden no adecuarse a las demandas de los consumidores. Sólo un 9% cree que estos recursos son positivos.

Por otro lado, el 70% de los encuestados creen que los departamentos de atención al cliente deberían difundirse a través de todos los elementos publicitarios de una empresa, entre los que se incluyen la página web y las redes sociales. Además, el 51% cree que las nuevas tecnologías deberían formar parte del servicio de atención al cliente y un 40% considera que el teléfono de atención debería ser gratuito.

CUANDO EL SERVICIO AL CLIENTE SE COCINA A FUEGO LENTO

Cuando el servicio al cliente se cocina “a fuego lento

En algunos negocios, para prestar un buen servicio al cliente basta con ser rápido y esbozar una sonrisa. En otros, los hoteles de lujo y los salones de belleza, por ejemplo, la clave está en la atención personalizada.

En este último caso, el servicio al cliente es un auténtico “devorador” de tiempo, tanto que algunas compañías temen que éste acabe repercutiendo negativamente en otros clientes y, por ende, también en las ventas. ¿Cómo lograr entonces un equilibrio entre el nivel de calidad del servicio prestado al cliente y las ventas?

La respuesta a esta pregunta es sencilla: hay que limitar el número de clientes, pero al mismo tiempo cobrarles también más. Así opina el Lic. Luis Alberto Paredes Lescano consultor de Marketing.

Recortar la clientela no entra generalmente en los planes de ninguna expresa, pero el “tijeretazo” es a veces la mejor solución para aquellos negocios que prestan a sus clientes es servicio especialmente “extenuantes”.

En otro modelo de negocio es especialmente efectivo en las consultas médicas, en las que algunos doctores reducen su número de pacientes y aumentan sus honorarios a cambio de una atención más personalizada Sin embargo, “Los clientes no quieren esperar cuando tienen delante a otra persona que acapara toda la atención”,pero enrealidad la atenciòn es paa “todos queremos la misma atención”, añade el consultor de Marketing Lic. Luis Alberto Paredes Lescano.