Los artículos promocionales y los regalos son elementos irremplazables para el marketing, tanto para atraer y fidelizar clientes como para mejorar las tasas de respuesta. Pero, ¿siguen siendo igual de válidos en un momento en el que la publicidad es cada vez más digital?
Los expertos consideran que aunque la comunicación, ya sea personal o publicitaria, esté cada vez más virtualizada, los regalos promocionales siguen siendo importantes para el marketing mix, sobre todo en eventos, congresos y otras situaciones de contacto entre la empresa y su público real o potencial: llaman la atención, se pueden tocar y coger y, comparada con otras estrategias, el contacto que genera esta entre cliente y marca es más intenso.
Incluso el clásico y desprestigiado bolígrafo promocional sigue siendo eficaz, aunque poco a poco se esté viendo reemplazado por las memorias flash USB. Sea como sea, con presupuesto amplio o restringido, lo que hay que tener en cuenta es la creatividad y el objetivo de la comunicación: ¿fidelizar? ¿conseguir respuestas? ¿atraer clientes?.
Los regalos promocionales no son importantes sólo en el contacto personal; también en los correos promocionales son de gran importancia. Un regalo ayuda a superar el "obstáculo" que constituye el sobre. Ya se trate de una tarjeta de cliente o de una moneda para el carrito de la compra, la cuestión es que el receptor esté en contacto con la marca el máximo tiempo posible. Además, los regalos funcionan como estímulo de la respuesta. Los típicos regalos que refuerzan la respuesta son los sorteos, cupones y vales, rebajas, instrucciones para conseguir descargas gratuitas o para ofertas determinadas y limitadas temporalmente.
Un regalo llamativo o especial sirve para captar la atención y distinguir a la marca del resto de anunciantes, señala el Lic. Luis Alberto Paredes Lescano, Consultor de A-team Consulting Perù. Pero este regalo no proporciona un beneficio personal o inmediato al receptor: el beneficio se hace patente cuando se presenta una ventaja y se crea un estímulo.
lunes, 15 de diciembre de 2008
martes, 9 de diciembre de 2008
15 CLAVES PARA EL ÉXITO DEL EMAIL MARKETING
Uno de los objetivos prioritarios de toda empresa es ser capaz de construir una comunicación fluida y eficaz con sus clientes. Y entre las técnicas más empleadas para lograr esa relación se encuentra el Email Marketing, un tipo de marketing directo que se sirve del correo electrónico para hacer llegar a sus potenciales clientes información comercial.
El Lic Luis Alberto Paredes Lescano, dijo que las experiencias propias con sus clientes, ha elaborado una lista de 15 claves para que las campañas de e-mail marketing sean lo más efectivas posibles.
1. Evitar los filtros anti spam
Muchos de los mensajes enviados no llegan a sus destinatarios debido al control que ejercen los filtros anti spam. Éstos suelen puntuar los correos que reciben en función de una serie de criterios y si sobrepasan una puntuación que generalmente se sitúa en 10 puntos, marcan el correo como no deseado. Para evitarlo, deben tener cuidado de no introducir, ni en el contenido de sus mensajes ni en el asunto, una serie de términos como: Free, $$$, SSS, gratis Descuento…
2. Evitar los filtros anti spam
Muchos de los mensajes enviados no llegan a sus destinatarios debido al control que ejercen los filtros anti spam. Éstos suelen puntuar los correos que reciben en función de una serie de criterios y si sobrepasan una puntuación que generalmente se sitúa en 10 puntos, marcan el correo como no deseado. Para evitarlo, deben tener cuidado de no introducir, ni en el contenido de sus mensajes ni en el asunto, una serie de términos como: Free, gratis, $$$, €€€, Descuento…
3. El poder de la personalización
Está más que comprobado que la respuesta del usuario no es la misma ante mensajes personalizados que ante los que no lo están. El porcentaje de respuesta es mucho mayor en el primer caso.
4. Posibilidad de darse de baja
Siempre hay que dar a los usuarios la posibilidad de darse de baja de las listas de distribución así como de modificar sus datos. Además es un requisito exigido por la Ley de Protección de datos.
5. Confirmación del alta
6. Tener en cuenta cuáles son los días en que la gente es más receptivaVarios estudios han concluido que son los martes y miércoles los días más idóneos para el envío de newsletters y boletines.
7. Los auto respondedores
Son newsletters que se envían de forma automática cada cierto tiempo para mantener el contacto y fomentar la confianza en la empresa, con lo que se refuerza la imagen de marca.
8. Una misma plantilla para los newsletters
Este aspecto es importante para que el destinatario identifique de forma automática quién es el remitente, es decir, que relacione la plantilla con la empresa, y para que centre su atención en el contenido.
9. Intentar crear una cierta periodicidad en los evio
10. Que el asunto del newsletter o "subject" resulte atractivo y no sea monótono
11. Ofrecer algún incentivo a la suscripción
12. Cabeceras interesantes para que los usuarios abran los correos
13. Distinguir de forma clara el cuerpo del newsletter de los enlace
14. Firmar siempre los newsletters
15. Incluir un mensaje con la política de privacidad de la empresa
El Lic Luis Alberto Paredes Lescano, dijo que las experiencias propias con sus clientes, ha elaborado una lista de 15 claves para que las campañas de e-mail marketing sean lo más efectivas posibles.
1. Evitar los filtros anti spam
Muchos de los mensajes enviados no llegan a sus destinatarios debido al control que ejercen los filtros anti spam. Éstos suelen puntuar los correos que reciben en función de una serie de criterios y si sobrepasan una puntuación que generalmente se sitúa en 10 puntos, marcan el correo como no deseado. Para evitarlo, deben tener cuidado de no introducir, ni en el contenido de sus mensajes ni en el asunto, una serie de términos como: Free, $$$, SSS, gratis Descuento…
2. Evitar los filtros anti spam
Muchos de los mensajes enviados no llegan a sus destinatarios debido al control que ejercen los filtros anti spam. Éstos suelen puntuar los correos que reciben en función de una serie de criterios y si sobrepasan una puntuación que generalmente se sitúa en 10 puntos, marcan el correo como no deseado. Para evitarlo, deben tener cuidado de no introducir, ni en el contenido de sus mensajes ni en el asunto, una serie de términos como: Free, gratis, $$$, €€€, Descuento…
3. El poder de la personalización
Está más que comprobado que la respuesta del usuario no es la misma ante mensajes personalizados que ante los que no lo están. El porcentaje de respuesta es mucho mayor en el primer caso.
4. Posibilidad de darse de baja
Siempre hay que dar a los usuarios la posibilidad de darse de baja de las listas de distribución así como de modificar sus datos. Además es un requisito exigido por la Ley de Protección de datos.
5. Confirmación del alta
6. Tener en cuenta cuáles son los días en que la gente es más receptivaVarios estudios han concluido que son los martes y miércoles los días más idóneos para el envío de newsletters y boletines.
7. Los auto respondedores
Son newsletters que se envían de forma automática cada cierto tiempo para mantener el contacto y fomentar la confianza en la empresa, con lo que se refuerza la imagen de marca.
8. Una misma plantilla para los newsletters
Este aspecto es importante para que el destinatario identifique de forma automática quién es el remitente, es decir, que relacione la plantilla con la empresa, y para que centre su atención en el contenido.
9. Intentar crear una cierta periodicidad en los evio
10. Que el asunto del newsletter o "subject" resulte atractivo y no sea monótono
11. Ofrecer algún incentivo a la suscripción
12. Cabeceras interesantes para que los usuarios abran los correos
13. Distinguir de forma clara el cuerpo del newsletter de los enlace
14. Firmar siempre los newsletters
15. Incluir un mensaje con la política de privacidad de la empresa
martes, 2 de diciembre de 2008
SIETE CLAVES PARA CONSEGUIR RELEVANCIA DE MARCA
La competencia empresarial en tiempos de la globalización es una verdadera vorágine: miles de empresas con productos y precios semejantes. A esto hay que añadirle el efecto multiplicador y deslocalizador de internet. La red permite a cualquier empresa de cualquier parte del globo ofertar sus bienes y servicios, con lo que la rivalidad comercial ya no es sólo nacional sino planetaria.
Para sobrevivir es necesario diferenciarse del resto, adquirir relevancia. Pero con tantos medios al alcance de todos no es tarea sencilla. Muchos responsables sitúan el éxito en la constante innovación, pero la experiencia demuestra que por sí sola no es suficiente. Segun el Consultor de A-teamConsultingPerù, existen siete claves para conseguir relevancia, que en conjunto resultan casi infalibles:
1 Convicción.-Es necesario construir las marcas sobre valores inamovibles. Esos valores han de servir de pilares, con los que tanto los consumidores como los propios empleados se sientan identificados. Han de ser percibidos en cada decisión que la compañía tome. Los trabajadores, a veces infravalorados en este sentido, juegan un gran papel a la hora de levantar la marca.
2 Compromiso.-Esos valores crean un compromiso con los clientes. Preocuparse por conocer su opinión, estar al tanto de lo que más es de su agrado y de lo que consideran que necesita ser mejorado.
3 Comunicación.-Aunque parezca una obviedad, lo cierto es que en la mayoría de los casos, la comunicación entre empresas y consumidores es casi nula. Las compañías deberían de informar de sus andazas, de sus problemas, de sus progresos. Las que lo hacen son percibidas como más fiables que aquellas que se aferran a un mutismo sin sentido.
4 Empatía.-Probablemente lo que haga al consumidor decidirse por uno u otro artículo sea un motivo irracional. Ante productos similares, la decisión de compra estará en gran parte por la empatía y la calidad en términos de relaciones humanas, que se les ofrezca.
5 Transparencia La honestidad nunca debe faltar en la esa relación cliente-empresa. Los consumidores detectan rápidamente la falta de transparencia y eso es el final asegurado de una marca.
6 Interactividad.-El usuario debe sentir que forma parte de algo, de unos valores comunes a otras personas, y además necesita saber que puede aportar su pequeño grano de arena, que puede participar. La web 2.0 ha traído consigo nuevos formatos que permiten que la interactividad sea un hecho: blogs, redes sociales, etc.
7 Capacidad de adaptación.-Algunas empresas culpan de su falta de promoción a la falta de presupuesto para desarrollar acciones de marketing y publicidad. Sin embargo, no saber optimizar este presupuesto y no conocer las demandas reales del target, su perfil y los veloces cambios de tendencias suelen ser las causas más comunes. Se acaba ofreciendo un producto que no interesa a nadie.
Para sobrevivir es necesario diferenciarse del resto, adquirir relevancia. Pero con tantos medios al alcance de todos no es tarea sencilla. Muchos responsables sitúan el éxito en la constante innovación, pero la experiencia demuestra que por sí sola no es suficiente. Segun el Consultor de A-teamConsultingPerù, existen siete claves para conseguir relevancia, que en conjunto resultan casi infalibles:
1 Convicción.-Es necesario construir las marcas sobre valores inamovibles. Esos valores han de servir de pilares, con los que tanto los consumidores como los propios empleados se sientan identificados. Han de ser percibidos en cada decisión que la compañía tome. Los trabajadores, a veces infravalorados en este sentido, juegan un gran papel a la hora de levantar la marca.
2 Compromiso.-Esos valores crean un compromiso con los clientes. Preocuparse por conocer su opinión, estar al tanto de lo que más es de su agrado y de lo que consideran que necesita ser mejorado.
3 Comunicación.-Aunque parezca una obviedad, lo cierto es que en la mayoría de los casos, la comunicación entre empresas y consumidores es casi nula. Las compañías deberían de informar de sus andazas, de sus problemas, de sus progresos. Las que lo hacen son percibidas como más fiables que aquellas que se aferran a un mutismo sin sentido.
4 Empatía.-Probablemente lo que haga al consumidor decidirse por uno u otro artículo sea un motivo irracional. Ante productos similares, la decisión de compra estará en gran parte por la empatía y la calidad en términos de relaciones humanas, que se les ofrezca.
5 Transparencia La honestidad nunca debe faltar en la esa relación cliente-empresa. Los consumidores detectan rápidamente la falta de transparencia y eso es el final asegurado de una marca.
6 Interactividad.-El usuario debe sentir que forma parte de algo, de unos valores comunes a otras personas, y además necesita saber que puede aportar su pequeño grano de arena, que puede participar. La web 2.0 ha traído consigo nuevos formatos que permiten que la interactividad sea un hecho: blogs, redes sociales, etc.
7 Capacidad de adaptación.-Algunas empresas culpan de su falta de promoción a la falta de presupuesto para desarrollar acciones de marketing y publicidad. Sin embargo, no saber optimizar este presupuesto y no conocer las demandas reales del target, su perfil y los veloces cambios de tendencias suelen ser las causas más comunes. Se acaba ofreciendo un producto que no interesa a nadie.
martes, 25 de noviembre de 2008
LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE, CLAVE EN TIEMPOS DE CRISIS
"La prepotencia empresarial mata, es el fin de una compañía". Así de contundente se mostró Juan Carrión Maroto uno de los ponentes del II Seminario de Gestión Rentable de Clientes (GRC) organizado por el programa de fidelización Travel Club. Bajo el título "Inteligencia para comprar, inteligencia para vender", el seminario hizo balance de la situación económica actual y planteó posibles estrategias empresariales para "sobrellevar" la crisis.
La jornada reunió a más de un centenar de directivos y arrancó con la introducción del director general de Air Miles España S.A. (Travel Club), Javier Ibarra, quien señalaba que "también en momentos de crisis se abren nuevas oportunidades, sobre todo, en lo que tiene que ver con la relación con nuestros clientes".
Tras él, Lic. Luis Alberto Paredes Lescano, que es asesor y consultor de a-TeamConsultingPeru, hizo un análisis de los motivos de la crisis, indicando que "es el momento de cambiar estrategias en términos de eficiencia, analizar nichos de mercado, hacer un esfuerzo por salir al exterior y compensar vía exportaciones la pérdida de demanda nacional y, por supuesto, de ser muy cautelosos con los gastos. En su opinión en 2009 la crisis podría tocar fondo para comenzar su recuperación en 2010".
Después de analizar la situación macroeconómica, Juan Carrión Maroto, socio-director de la consultora Eurotalent y colaborador con la Universidad Complutense y ESIC, reflexionó sobre la necesidad de tomar conciencia de la temporalidad de las ventajas competitivas. La razón está en el rápido cambio del entorno competitivo y de los propios cliente el problema se origina cuando
la empresa no es capaz de aprender e innovar. Y es que, "el cambio debe estar en el ADN de las empresas porque ya está en el del cliente".
Para el Lic. Luis Alberto Paredes Lescano, de a-teamConsulting Peru, el éxito reside en la "inteligencia ejecutiva", para ello puso el ejemplo de la evolución humana, de las diferencias entre los cromañones y los neandertales. Los neandertales eran más fuertes e inteligentes, pero fallaban al "ejecutar", "colaborar" y "futurizar". Los cromañones estaban más preparados para el cambio y el aprendizaje, y a la postre ganaron la carrera evolutiva.
La jornada finalizó con una mesa redonda donde los ponentes y asistentes debatieron sobre la estrategia del cliente en la actual coyuntura. En el transcurso de la misma, los responsables de fidelización de BBVA, Eroski y Repsol aportaron su visión sobre la estrategia de cliente en el actual panorama económico.
La jornada reunió a más de un centenar de directivos y arrancó con la introducción del director general de Air Miles España S.A. (Travel Club), Javier Ibarra, quien señalaba que "también en momentos de crisis se abren nuevas oportunidades, sobre todo, en lo que tiene que ver con la relación con nuestros clientes".
Tras él, Lic. Luis Alberto Paredes Lescano, que es asesor y consultor de a-TeamConsultingPeru, hizo un análisis de los motivos de la crisis, indicando que "es el momento de cambiar estrategias en términos de eficiencia, analizar nichos de mercado, hacer un esfuerzo por salir al exterior y compensar vía exportaciones la pérdida de demanda nacional y, por supuesto, de ser muy cautelosos con los gastos. En su opinión en 2009 la crisis podría tocar fondo para comenzar su recuperación en 2010".
Después de analizar la situación macroeconómica, Juan Carrión Maroto, socio-director de la consultora Eurotalent y colaborador con la Universidad Complutense y ESIC, reflexionó sobre la necesidad de tomar conciencia de la temporalidad de las ventajas competitivas. La razón está en el rápido cambio del entorno competitivo y de los propios cliente el problema se origina cuando
la empresa no es capaz de aprender e innovar. Y es que, "el cambio debe estar en el ADN de las empresas porque ya está en el del cliente".
Para el Lic. Luis Alberto Paredes Lescano, de a-teamConsulting Peru, el éxito reside en la "inteligencia ejecutiva", para ello puso el ejemplo de la evolución humana, de las diferencias entre los cromañones y los neandertales. Los neandertales eran más fuertes e inteligentes, pero fallaban al "ejecutar", "colaborar" y "futurizar". Los cromañones estaban más preparados para el cambio y el aprendizaje, y a la postre ganaron la carrera evolutiva.
La jornada finalizó con una mesa redonda donde los ponentes y asistentes debatieron sobre la estrategia del cliente en la actual coyuntura. En el transcurso de la misma, los responsables de fidelización de BBVA, Eroski y Repsol aportaron su visión sobre la estrategia de cliente en el actual panorama económico.
martes, 18 de noviembre de 2008
ORGARNIZARSE PARA PRESTAR UN SERVICIO EXTRAORDINARIO
La manera de orgarnizarse para implantar la estrategia de servicio es una de las deciciones màs cruciales. una desiciòn desacertada al respecto puede acabar hasta con el màs brillante estrategia de servicio.
Los conceptos basicos son en general puestos que se relacionan con los requisitos basicos para mejorar el servicio en cualquier organizaciòn. aparte de la estrategia de servicio toda empresa empeñada en prestar un buen servicio, necesita una estructura que facilite lo siguiente:
- Liderasgo cultural para el mejoramiento continuo del servicio.
- Orientaciòn y coordinaciòn de las inciativas para mejorar el servicio.
- Conocimientos y recursos tecnicos para respaldar el esfuerzos de mejorar el servicio.
- Soluciones o recomendaciones relativas a problemas especificos de la calidad del servico.
-Prestaciòn del servicio que satisfaga o supere las expectativas de los clientes dia por dia.
-Recuperaciòn excelente cuando el servicio original falla.
Si vemos esta estructura proporciona ventajas y estè sincronizada con la estrategia global de servicio de la empresa es parte de los cimientos sobre los cuales se constituye el servicio extraordinario, una estructura de esa clase probablemente comprendera uno o màs de los siguientes elementos: ORIENTADOR, DEPARTAMENTO DE APOYO, EQUIPOS DE PROYECTO Y EQUIPOS ENCARGADOS DE PRESTAR SERVICIO.
GRUPO ORIENTADOR DE LA CALIDAD DE SERVICIO.
Un grupo que se encarge de orientar la calidad del servicio, si es bien ejecutado les proporciona a las organizaciones, grandes o pequeñas pocas para mejorar el servicio y una fuerza de cambio cultural. hay empresas que dejan convertir en calidad sus objetivos en el campo del servicio por falta de un mecanismo creible para tener esa calidad del servicio a la orden del dia . generalizar el sentido de pertenencia en la trvesìa de la calidad y hacer que las cosas se realicen.
Toda forma estructural incluido el grupo orientador, corre el reisgo de frenar el mejoramiento del servicio a causa de la burocracia a la politica, el riesgo es todavia mayor cuando el grupo orientador funciona màs como " Departamento"
que como grupo orientador,
DEPARTAMENTO DE APOYO A LA CALIDAD DEL SERVICIO.
Si un departamento dedicado exclusivamnete prestarle apoyo a la calidad del servicio puede representar un aporte valioso en una empresa que aspira a la excelencia en servicio. sin embargo, la posiciòn y el liderazgo del departamento son criticos para su exito. la posiciòn o el liderazgo equivocados pueden poner en peligro la causa de mejora del servicio. por lotanto la decisiòn de crear un dpartamento de apoyo debe abordarse con cuidado y estragicamente.
EQUIPOS DE PROYECTOS PARA LA CALIDAD DEL SERVICIO
Todos los grupos optrientadores y los departamentos de apoyo suelen desenterra
problemas y dificultades que deben resolverse a fin de mejor manera de manejar esos asuntos es mediante de equipos de proyecto, los equipos estàn conformado por los trabajadores que se agrupan temporalmente para analizar un problema especifico y recomendaria medidas que es necesario tomar.
los equipos de proyectos ofrecen la flexibilidad de asignar a los mejores para trabajar en un especifico. si se escogen personas de toda la organizaciòn, el grupo podrà aportar una visiòn holistica a su tarea.
PROPOSITOS DE LOS EQUIPOS DE ACCIÒN CREATIVA
1 Fomentar una mentalidad calidoscòpica, agitar la savia creativa e incorporar este proceso y la nuieva manera de procesar en los labores de todos los dias
2 Generar ideas frescas nuevas perspectivas y entusiasmo
Los conceptos basicos son en general puestos que se relacionan con los requisitos basicos para mejorar el servicio en cualquier organizaciòn. aparte de la estrategia de servicio toda empresa empeñada en prestar un buen servicio, necesita una estructura que facilite lo siguiente:
- Liderasgo cultural para el mejoramiento continuo del servicio.
- Orientaciòn y coordinaciòn de las inciativas para mejorar el servicio.
- Conocimientos y recursos tecnicos para respaldar el esfuerzos de mejorar el servicio.
- Soluciones o recomendaciones relativas a problemas especificos de la calidad del servico.
-Prestaciòn del servicio que satisfaga o supere las expectativas de los clientes dia por dia.
-Recuperaciòn excelente cuando el servicio original falla.
Si vemos esta estructura proporciona ventajas y estè sincronizada con la estrategia global de servicio de la empresa es parte de los cimientos sobre los cuales se constituye el servicio extraordinario, una estructura de esa clase probablemente comprendera uno o màs de los siguientes elementos: ORIENTADOR, DEPARTAMENTO DE APOYO, EQUIPOS DE PROYECTO Y EQUIPOS ENCARGADOS DE PRESTAR SERVICIO.
GRUPO ORIENTADOR DE LA CALIDAD DE SERVICIO.
Un grupo que se encarge de orientar la calidad del servicio, si es bien ejecutado les proporciona a las organizaciones, grandes o pequeñas pocas para mejorar el servicio y una fuerza de cambio cultural. hay empresas que dejan convertir en calidad sus objetivos en el campo del servicio por falta de un mecanismo creible para tener esa calidad del servicio a la orden del dia . generalizar el sentido de pertenencia en la trvesìa de la calidad y hacer que las cosas se realicen.
Toda forma estructural incluido el grupo orientador, corre el reisgo de frenar el mejoramiento del servicio a causa de la burocracia a la politica, el riesgo es todavia mayor cuando el grupo orientador funciona màs como " Departamento"
que como grupo orientador,
DEPARTAMENTO DE APOYO A LA CALIDAD DEL SERVICIO.
Si un departamento dedicado exclusivamnete prestarle apoyo a la calidad del servicio puede representar un aporte valioso en una empresa que aspira a la excelencia en servicio. sin embargo, la posiciòn y el liderazgo del departamento son criticos para su exito. la posiciòn o el liderazgo equivocados pueden poner en peligro la causa de mejora del servicio. por lotanto la decisiòn de crear un dpartamento de apoyo debe abordarse con cuidado y estragicamente.
EQUIPOS DE PROYECTOS PARA LA CALIDAD DEL SERVICIO
Todos los grupos optrientadores y los departamentos de apoyo suelen desenterra
problemas y dificultades que deben resolverse a fin de mejor manera de manejar esos asuntos es mediante de equipos de proyecto, los equipos estàn conformado por los trabajadores que se agrupan temporalmente para analizar un problema especifico y recomendaria medidas que es necesario tomar.
los equipos de proyectos ofrecen la flexibilidad de asignar a los mejores para trabajar en un especifico. si se escogen personas de toda la organizaciòn, el grupo podrà aportar una visiòn holistica a su tarea.
PROPOSITOS DE LOS EQUIPOS DE ACCIÒN CREATIVA
1 Fomentar una mentalidad calidoscòpica, agitar la savia creativa e incorporar este proceso y la nuieva manera de procesar en los labores de todos los dias
2 Generar ideas frescas nuevas perspectivas y entusiasmo
martes, 11 de noviembre de 2008
FIDELIZAR AL CLIENTE DESDE EL PRIMER CONTACTO
La atención a los clientes desde su primer contacto con la empresa puede ser la clave para su fidelización. La gestión del Centro de Relación con Clientes (CRC) implica desarrollar vías innovadoras para gestionar, controlar y mejorar los índices de "Resolución al Primer Contacto" (First Contact Resolution – FCR) tratando este concepto como una diferenciación crítica para la competitividad, especialmente en el incierto clima económico actual.
El informe Boosting First Contact Resolution with Best Practices and Technology Solution, respaldado por Altitude Software y realizado por Pelorus Grou, descubre cómo combinar las mejores prácticas y las soluciones tecnológicas actuales para monitorizar, evaluar y mejorar los índices de FCR en el CRC. Ofrecer la solución al cliente en su primer contacto con la empresa u organización de su interés es ya una prioridad para los CRC de todo el mundo, a raíz de su importancia como factor clave para la satisfacción del cliente y la reducción de los gastos operativos.
La mejora de los ratios FCR supone una combinación de procesos, unida al aumento de poder de decisión del agente y el despliegue de tecnologías clave. De acuerdo con el análisis, hay un número creciente de recursos tecnológicos a los que los gestores pueden acudir. Las soluciones de software pueden mejorar el FCR de muchas formas:
-Mediante el impulso al auto-servicio del cliente
-A través del enrutamiento inteligente de interacciones hacia los agentes más cualificados-Mostrando al agente un historial completo de las interacciones de los clientes, entre otros datos necesarios, cuando se recibe la interacción del cliente
-Proporcionando a los agentes una base de conocimiento actualizada y fácilmente accesible
-Mediante la respuesta automática vía e-mail
-Agilizando el proceso mediante flujos de trabajo integrados y herramientas de colaboración
Según el Lic. Luis Alberto Paredes Lescano, consultor de a-Team Consulting Peru "existe un número de recursos tecnológicos, que está en constante crecimiento, que los gestores pueden utilizar para controlar e incrementar los niveles de una de las medidas con mayor impacto en la satisfacción del cliente: la Resolución al Primer Contacto"
martes, 4 de noviembre de 2008
QUE CRITERIOS DEBE TOMAR UN TRABAJADOR PARA LA RECUPERACIÒN DEL SERVICIO
Son 10 criterios para la recuperaciòn del cliente:
1 Nuestra meta como empresa es ofrecerles a nuestro clientes no solamente el mejor servicio sino un sergvicio de leyenda
2 Usted es el cliente, esta molesto el empleado tambien estara molesto.
3 En las relaciones con los clientes actùa como si fuera el propietario de la empresa.
4 Jamas se gasta demasiado tiempo con un cliente.
5 El telefono es màs poderosos que el lapicero
6 Si no siente que las cosas esta corrigilas.
7 El trabajo no se ha realizado mientras no se haya verificado.
8 Hagalo una vez, y hagalo usted mismo.
9 Cuando tengas dudas, pregunte.
10 Un error no es un error, es una oportunidad para mejorar la empresa.
EQUIDAD DEL SERVICIO
Una promesa de servicio incluida en la venta incluye la promesa implicita del juego limpio y eso lo que espera los clientes que el servicio los traten justamente, por que sino se enojan y pierde la confianza cuando perciben que no es asi es por eso toca las expectativas de los clientes.
Estos se ve en los comentarios que hacen los clientes acerca de las experien
cias negativas con el servicio y sale a flote comentarios sobre una impresiòn de equidad.
- en la publicidad dicen que la empresa del buen conductor aunque no ha tenido un accidente sus primas sigen subiendo.
- cobran si uno no aparece, para ofrecen compènsaciòn alguna cuando no garantiza la reservaciòn ( el cliente de un hotel ).
- Cuando hay un contrato de mantenimiento por lo general envia a un novato. entrenan a la gente con el equipo de uno.
- A los dptos de mantenimiento les interesa màs ganar dinero que descubrir
porque falla el vehiculo ( taller mecanico de autos).
Para los clientes la equidad y la calidad del servicio para los aspevctos inseparables. una empresa con baja calificaciòn en calidad de servicio. la intagibilidad de lso servicios intensifica la sensibilidad de los clientes a la equidad. por tratrase de un desempeño a los clientes les dificil evaluar el servicio antes de la compra.
EFECTOS INDIRECTOS DE LA EQUIDAD
La percepciòn de equidad afecta a la calidad del servicio tanto indirecta como inderectamente. el efecto inderecto es la desmotivaciòn de los trabajadores en su papel de servico por trabajar en una empresa que tarta
mal a los clientes y a su propio personal.
EQUIDAD ES UNA ACTITUD
Al igual que los demas principios del servicio examinados, vemos que la equidad tambien es cuestion de actitud los comunicados que viene de la gerencia no sirven para generar un tratamiento justo para los empleados
o clientes.
EQUIDAD PLANEADA
La equidad es muy importante para dejarla al azar. la gerencia debe considerar cuales son las practicas comerciales que podrian crear la impresiòn de inequidad y trata d ediseñar elsistema de servicio para evitar que se presente los problemas.
Ejm: la venta de un auto se mejoria,practica en la cual el vendedor es un experto y el cliente un ignorante. puede haber de por medio la entrega de un automovil como parte de pago, en la cual se complica todavis màs el problema del precio
EQUIDAD ES RESPALDAR EL SERVICIO
La impresiòn de inequedad suele crease cuando el servicio primario sale mal y la empresa no responde como debiera la equidad implica respaldar
el servicio una manera muy eficaz de logar ese respaldo es mediante la estrategia de garantia.
UNA GRANTIA DE SERVICIO EFICAZ
1 Se encuentar en los elementos de servicio que estàn bajo control de la empresa
2 Es especifica y simple
3 Es facil de invocar
4 Se encuentra en lo que es importante para el cliente.
5 Vale la pena invocarla
6 Proporciona pago oportuno.
Otorgar una garantia de servicio es una medida audax. quiero recalcar que ninguna empresa debe dar este paso sin analizar a fondo sus razones para hacerlo y los riesgo implicitos.
Garantizar un mal servicio es siempre un error, las empresas cuyo servicio es dificiente primero debe mejorar la CALIDAD DE SU SERVICIO.
1 Nuestra meta como empresa es ofrecerles a nuestro clientes no solamente el mejor servicio sino un sergvicio de leyenda
2 Usted es el cliente, esta molesto el empleado tambien estara molesto.
3 En las relaciones con los clientes actùa como si fuera el propietario de la empresa.
4 Jamas se gasta demasiado tiempo con un cliente.
5 El telefono es màs poderosos que el lapicero
6 Si no siente que las cosas esta corrigilas.
7 El trabajo no se ha realizado mientras no se haya verificado.
8 Hagalo una vez, y hagalo usted mismo.
9 Cuando tengas dudas, pregunte.
10 Un error no es un error, es una oportunidad para mejorar la empresa.
EQUIDAD DEL SERVICIO
Una promesa de servicio incluida en la venta incluye la promesa implicita del juego limpio y eso lo que espera los clientes que el servicio los traten justamente, por que sino se enojan y pierde la confianza cuando perciben que no es asi es por eso toca las expectativas de los clientes.
Estos se ve en los comentarios que hacen los clientes acerca de las experien
cias negativas con el servicio y sale a flote comentarios sobre una impresiòn de equidad.
- en la publicidad dicen que la empresa del buen conductor aunque no ha tenido un accidente sus primas sigen subiendo.
- cobran si uno no aparece, para ofrecen compènsaciòn alguna cuando no garantiza la reservaciòn ( el cliente de un hotel ).
- Cuando hay un contrato de mantenimiento por lo general envia a un novato. entrenan a la gente con el equipo de uno.
- A los dptos de mantenimiento les interesa màs ganar dinero que descubrir
porque falla el vehiculo ( taller mecanico de autos).
Para los clientes la equidad y la calidad del servicio para los aspevctos inseparables. una empresa con baja calificaciòn en calidad de servicio. la intagibilidad de lso servicios intensifica la sensibilidad de los clientes a la equidad. por tratrase de un desempeño a los clientes les dificil evaluar el servicio antes de la compra.
EFECTOS INDIRECTOS DE LA EQUIDAD
La percepciòn de equidad afecta a la calidad del servicio tanto indirecta como inderectamente. el efecto inderecto es la desmotivaciòn de los trabajadores en su papel de servico por trabajar en una empresa que tarta
mal a los clientes y a su propio personal.
EQUIDAD ES UNA ACTITUD
Al igual que los demas principios del servicio examinados, vemos que la equidad tambien es cuestion de actitud los comunicados que viene de la gerencia no sirven para generar un tratamiento justo para los empleados
o clientes.
EQUIDAD PLANEADA
La equidad es muy importante para dejarla al azar. la gerencia debe considerar cuales son las practicas comerciales que podrian crear la impresiòn de inequidad y trata d ediseñar elsistema de servicio para evitar que se presente los problemas.
Ejm: la venta de un auto se mejoria,practica en la cual el vendedor es un experto y el cliente un ignorante. puede haber de por medio la entrega de un automovil como parte de pago, en la cual se complica todavis màs el problema del precio
EQUIDAD ES RESPALDAR EL SERVICIO
La impresiòn de inequedad suele crease cuando el servicio primario sale mal y la empresa no responde como debiera la equidad implica respaldar
el servicio una manera muy eficaz de logar ese respaldo es mediante la estrategia de garantia.
UNA GRANTIA DE SERVICIO EFICAZ
1 Se encuentar en los elementos de servicio que estàn bajo control de la empresa
2 Es especifica y simple
3 Es facil de invocar
4 Se encuentra en lo que es importante para el cliente.
5 Vale la pena invocarla
6 Proporciona pago oportuno.
Otorgar una garantia de servicio es una medida audax. quiero recalcar que ninguna empresa debe dar este paso sin analizar a fondo sus razones para hacerlo y los riesgo implicitos.
Garantizar un mal servicio es siempre un error, las empresas cuyo servicio es dificiente primero debe mejorar la CALIDAD DE SU SERVICIO.
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