FIDELIZAR AL CLIENTE DESDE EL PRIMER CONTACTO

La atención a los clientes desde su primer contacto con la empresa puede ser la clave para su fidelización. La gestión del Centro de Relación con Clientes (CRC) implica desarrollar vías innovadoras para gestionar, controlar y mejorar los índices de "Resolución al Primer Contacto" (First Contact Resolution – FCR) tratando este concepto como una diferenciación crítica para la competitividad, especialmente en el incierto clima económico actual.

El informe Boosting First Contact Resolution with Best Practices and Technology Solution, respaldado por Altitude Software y realizado por Pelorus Grou, descubre cómo combinar las mejores prácticas y las soluciones tecnológicas actuales para monitorizar, evaluar y mejorar los índices de FCR en el CRC. Ofrecer la solución al cliente en su primer contacto con la empresa u organización de su interés es ya una prioridad para los CRC de todo el mundo, a raíz de su importancia como factor clave para la satisfacción del cliente y la reducción de los gastos operativos.

La mejora de los ratios FCR supone una combinación de procesos, unida al aumento de poder de decisión del agente y el despliegue de tecnologías clave. De acuerdo con el análisis, hay un número creciente de recursos tecnológicos a los que los gestores pueden acudir. Las soluciones de software pueden mejorar el FCR de muchas formas:

-Mediante el impulso al auto-servicio del cliente
-A través del enrutamiento inteligente de interacciones hacia los agentes más cualificados-Mostrando al agente un historial completo de las interacciones de los clientes, entre otros datos necesarios, cuando se recibe la interacción del cliente
-Proporcionando a los agentes una base de conocimiento actualizada y fácilmente accesible
-Mediante la respuesta automática vía e-mail
-Agilizando el proceso mediante flujos de trabajo integrados y herramientas de colaboración

Según el Lic. Luis Alberto Paredes Lescano, consultor de a-Team Consulting Peru "existe un número de recursos tecnológicos, que está en constante crecimiento, que los gestores pueden utilizar para controlar e incrementar los niveles de una de las medidas con mayor impacto en la satisfacción del cliente: la Resolución al Primer Contacto"