Son 10 criterios para la recuperaciòn del cliente:
1 Nuestra meta como empresa es ofrecerles a nuestro clientes no solamente el mejor servicio sino un sergvicio de leyenda
2 Usted es el cliente, esta molesto el empleado tambien estara molesto.
3 En las relaciones con los clientes actùa como si fuera el propietario de la empresa.
4 Jamas se gasta demasiado tiempo con un cliente.
5 El telefono es màs poderosos que el lapicero
6 Si no siente que las cosas esta corrigilas.
7 El trabajo no se ha realizado mientras no se haya verificado.
8 Hagalo una vez, y hagalo usted mismo.
9 Cuando tengas dudas, pregunte.
10 Un error no es un error, es una oportunidad para mejorar la empresa.
EQUIDAD DEL SERVICIO
Una promesa de servicio incluida en la venta incluye la promesa implicita del juego limpio y eso lo que espera los clientes que el servicio los traten justamente, por que sino se enojan y pierde la confianza cuando perciben que no es asi es por eso toca las expectativas de los clientes.
Estos se ve en los comentarios que hacen los clientes acerca de las experien
cias negativas con el servicio y sale a flote comentarios sobre una impresiòn de equidad.
- en la publicidad dicen que la empresa del buen conductor aunque no ha tenido un accidente sus primas sigen subiendo.
- cobran si uno no aparece, para ofrecen compènsaciòn alguna cuando no garantiza la reservaciòn ( el cliente de un hotel ).
- Cuando hay un contrato de mantenimiento por lo general envia a un novato. entrenan a la gente con el equipo de uno.
- A los dptos de mantenimiento les interesa màs ganar dinero que descubrir
porque falla el vehiculo ( taller mecanico de autos).
Para los clientes la equidad y la calidad del servicio para los aspevctos inseparables. una empresa con baja calificaciòn en calidad de servicio. la intagibilidad de lso servicios intensifica la sensibilidad de los clientes a la equidad. por tratrase de un desempeño a los clientes les dificil evaluar el servicio antes de la compra.
EFECTOS INDIRECTOS DE LA EQUIDAD
La percepciòn de equidad afecta a la calidad del servicio tanto indirecta como inderectamente. el efecto inderecto es la desmotivaciòn de los trabajadores en su papel de servico por trabajar en una empresa que tarta
mal a los clientes y a su propio personal.
EQUIDAD ES UNA ACTITUD
Al igual que los demas principios del servicio examinados, vemos que la equidad tambien es cuestion de actitud los comunicados que viene de la gerencia no sirven para generar un tratamiento justo para los empleados
o clientes.
EQUIDAD PLANEADA
La equidad es muy importante para dejarla al azar. la gerencia debe considerar cuales son las practicas comerciales que podrian crear la impresiòn de inequidad y trata d ediseñar elsistema de servicio para evitar que se presente los problemas.
Ejm: la venta de un auto se mejoria,practica en la cual el vendedor es un experto y el cliente un ignorante. puede haber de por medio la entrega de un automovil como parte de pago, en la cual se complica todavis màs el problema del precio
EQUIDAD ES RESPALDAR EL SERVICIO
La impresiòn de inequedad suele crease cuando el servicio primario sale mal y la empresa no responde como debiera la equidad implica respaldar
el servicio una manera muy eficaz de logar ese respaldo es mediante la estrategia de garantia.
UNA GRANTIA DE SERVICIO EFICAZ
1 Se encuentar en los elementos de servicio que estàn bajo control de la empresa
2 Es especifica y simple
3 Es facil de invocar
4 Se encuentra en lo que es importante para el cliente.
5 Vale la pena invocarla
6 Proporciona pago oportuno.
Otorgar una garantia de servicio es una medida audax. quiero recalcar que ninguna empresa debe dar este paso sin analizar a fondo sus razones para hacerlo y los riesgo implicitos.
Garantizar un mal servicio es siempre un error, las empresas cuyo servicio es dificiente primero debe mejorar la CALIDAD DE SU SERVICIO.
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