Continuaciòn

El resultado es ambiguedad de la funciòn de servicio: no hay claridad acerca de las prioridades del servicio excelente, y cuales podrian ser las causas de la ambiguedad y estos son los siguientes:

falta de normas de servicio
normas de servicio generales
demandas normas de servicio
mala comunicaciòn de las normas del servicio
norma de servicio sin clientes.

LOS PRINCIPALES DEL SERVICIO EXTRAORDINARIO

Las compañias de servicio define su razòn de ser a travèz de su estrategia de servicio. la estrategi
a orienta y le da energia a la empresa al crearle valor para los clientes. Como el servicio de calida-
d es parte interensante integral de la creaciòn de valor para los clientes,siempre debe ser un com
ponente prioritario de la energia de servicio.

tanto la confiabilidad, la sorpresa, recuperaciòn, y la equidad son los cimientos de un servicio de calidad son los principios sobre las cuales se construye el servicio extraordinario:

Los clientes utilizan 5 puntos como criterios para ver la calidad del servicio:

confiabilidad: es la capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad.

Cosas Tangibles: la apariencia de las instalaciones fisicas, los equipos, el personal y los materiales de comunicaciòn.

Prontitud de Respuesta: la voluntad de ayudar a los clientes y de prestar un servicio oportuno.

Seguridad: los conocimientos y la cortesia de los empleados y su habilidad para transmitir seguridad y confianza

Empatia: la atenciòn personalizado que se presta a los clientes.

de estos 5 puntos de servicio la confianbilidad es la màs importante y la caracteristica màs vital en lo que se refiere a la banca personal, seguro de vida, y servicio de apoyo para las computado
as.

El servicio exacto y serio aumenta la confianza de los clientes en la compañia; los errores frecuentes destruyen la confianza, pedir disculpa no llega a borrar el recuerdo de la falta. si llega a desarrollarse un patròn de errores de servicio. los clientes ya no pueden confiar en esa empresa por no prometerle el servicio prometido.

LA CONFIABILIDAD DEL SERVICIO ES CUESTIÒN DE CLIENTES

Muchas veces el crear es el sistema de servicio innecesariamente complicado y propenso a las fallas.( diseño), para mejorar la confiabilidad del servicio es aplicar los 5 pasos lo cual implica utilizar un esquema:

1 Elaborar un esquema de un nuevo servicio

2 Someter a aprueba el nuevo servicio

3 Controlar la confiabilidad del servicio

4 Elaborar el esquema del servicio actual

5 Controlar la confiabilidad del servicio

Cuando màs pronto se ponga enfasis de confiabilidad del servicio dentro del diseño, tanto mejor.
el esquema de servicio se define visualmente un sistema de servicio, prestado cada subproceso de la secuencia. esto gira alrededor de los acciones explicitos del cliente para que le preste el servicio.