SORPRESA DEL SERVICIO

Podria decirse que la confiabilidad es una dimensiòn " resultante " del servicio en constante, los clientes juzgan las dimensiones de las cosas tangibles, la prontitud de respuesta, la seguridad y la ampatia durante el proceso de servicio: estas son dimensiones " del proceso " .

Aunque la confiabilidad es la dimensiòn màs importantes en lo que se refiere a satisfacer las expectativas de los clientes las dimensiones del proceso son esenciales para superar esas expectativas.

En una empresa de servicio extraordinario sobre sale tanto en las dimensiones resultantes como en las del proceso del servicio. la confiabilidad del servicio le permite a la compañia competir, pero la sola confiabilidad no es suficiente para crear una reputaciòn de servicio extraordinario.

Infortunadamente, la mayoria de las empresas de servicio no aprovechan su potencial del servicio interactivo de hecho. hay empresas que funciona en el otro extremo del expectro. operan a la defensiva para proteger sus activos y maximizar las utilidades a corto plazo, los niveles de gerencia controla rìgidamente el negocio. las personas que tienen contacto con los clientes no tienen autorizaciòn para actuar como dueños; no se les estimula a utilizar su propio criterio.

Es verdadero interes por los clientes y la autoridad, confianza para manifestarle crea confranternidad con los clientes.

SORPRENDER A LOS CLIENTES CON DETALLES

Todas las empresas de servicio son expertas en detalles.- se valen de las cosas pequeñas para ser diferentes y hacerles saber a los clientes que son especiales en realida no es el producto, si no es el sistema de servicio florecen las inciativas para complacer al cliente.
unos de las cosas pequeñas es que el dueño este en la puerta para saludar a los clientes o ayudando con los paquetes esto es una manera de fortalecer el vinculo con los clientes.

RECUPERACIÒN DEL SERVICIO

El otro principio del servicio extraordinario es la recuperaciòn o respuesta de la compañia a un problema de servicio. la recuperaciòn del servicio es una molestia costosa.- esta actitud sale cara porque los problemas ponen en peligro la confianza del cliente en la compañia.
es poco probable que uno sòlo problema de servicio destruya completamente la confianza de un cliente en la empresa. salvo en las siguientes:

1 Cuando la falla esta grave que cualquier esfuerzo de recuperaciòn es inutil. Ejem: error es cuando causado por un proceder abiertamente deshonesto.

2 Cuando el problema de servicio es parte de un patron de errores y no un incidente aislado.

3 Cuando el servicio de recuperaciòn es debil y agrava el problema original en lugar de corregirlo.

Si vemos en los dos primeros puntos, ni siquiera la estrategia màs brillante de recuperaciòn pueda rescatar a una empresa de un error grave ò de una series de errores.
¿ como se recupera el fotografo que llega con una hora de retraso al matrimonio? asi en estas circunstancias; por lo general no es posible la recuperaciòn.

En el tercero vemos el esfuerzo por recuperar el servicio no siempre impide que los clientes recurran a la competencia, muchas veces si. la realidad de un servicio deficiente y la recuperaciòn debil es un doble fracaso. en este caso que el cliente se quede con la empresa despues de un doble fracaso, pero no con la misma confianza ni con el mismo nivel de compromiso.

a-teamconsultingperu, hizo un estudio de incidentes criticas del servicio, en lo cual les pidieron a los clientes que recordaran la s experiencias de servicio especialmente positivas y negativas, aproximadamente el 45% de las experiencias negativas mencionadas se relacionaban con sitiuaciones de recuperaciòn mal manejadas.