LOS 5 PUNTOS PARA LA RECUPERACIÒN SERVICIO AL CLIENTE

Ron Zenike y Chip Bell, son los autores de los articulos sobre recuperaciòn del servicio. y en la cual propone las siguientes expectativas de los clientes con respecto a la recuperaciòn del servicio

1. recibir una disculpa.

2. recibir el ofrecimiento de una compensaciòn.

3. ser tratados de una manera que demuestre la preocupaciòn de la empresa
por el problema y sus interes en ayudar a resolver.

4. recibir el ofrecimiento de una recompensa equivalente a la carga que han
soportado.

5. recibir el servicio de recuperaciòn prometido en lugar de uno que se quede corto.

La recuperaciòn implica a la vez un proceso agradable y satisfactorio. lo que la empresa haga para restablecer la confianza del cliente.- y la manera de hacerlo son igualmente importante.

Sin duda, el servicio de recuperaciòn plantea un reto especial. un cliente que se queja puede mostrarse agresivo y desagradable.

La gama de los problemas de servicio varìa tanto que es dificil prepararse para todos. aun asì hay muchas compañias que no dan la talla en su servicio de recuperaciòn. la cuasa de un mal servicio de recuperaciòn son 3

• Los costos del servicio de recuperaciòn son visibles e inmediatos, mientras que los beneficios son a largo plazo inderectos.
• Muchos ejecutivos dudan de la honradez de los motivos de los clientes y establecen un enfoque de recuperaciòn basado en la demostraciòn del perjuicio. el resultado neto es un sistema de servicio dificil de utilizar para los clientes sinceros como tramposos.
• Segun TECNICAL ASSISTANCE RESEARCH PROGRAMA (TARP), afirma que los engaños premeditados representa el 2%, sin embargo, la mayoria de las empresas se protegen contra los clientes inescrupulosos llega casi al 98% de los clientes honestos como si fuera bandidos con el proposito de atrapar al 2% que si lo son.

Muchos clientes insatisfechos no se quejan consideran las quejas como una carga Psicològica por la posibilidad de generar malestar, o sencillamente como una perdida de tiempo porque no cree que la compañia le interese la calidad del servicio.

INVERTIR EN SERVICIO DE RECUPERACIÒN

el servicio de recuperaciòn no es" el mismo negocio de todos los dias" el cliente esta descontento y debe prevalecer un sentido de urgencia. en el desarrollo de la estrategia de recuperaciòn debe tenerse presentes de propositos gerenales:

• resolver el problema
• restablecer la confianza del cliente en la compañia