LA WEB 2.0 AL SERVICIO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

LA WEB 2.0 AL SERVICIO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Los centros de atención al cliente se han apuntado a la moda del 2.0. La utilidad de las páginas de redes sociales en internet va más allá de las relaciones de ocio y entretenimiento entre sus usuarios, ahora además se emplean como medio de atención al cliente, actividad que tradicionalmente se ha hecho por teléfono.

El consultor Lic. Luis Alberto Paredes Lescano de A-Team Consulting Peru, ha afirmado que los contact center tienen un reto y es adaptar sus oficinas a las nuevas tecnologías y demandas del cliente optando por canales especializados de información.

comodidad que supone la red para los clientes está causando una inevitable modernización del sector. como asesor en marketingmi que esta mejora debe centrarse en la automatización de las respuestas. Por otro lado, el responsable del Centro Experto CRM/BI de informática, en el futuro los contact center deberían de estar comunicados todos entre sí.

LAS CLAVES PARA ADAPTARSE A LA NUEVA FRUGALIDAD DE LOS CLIENTES

Si la frugalidad y la austeridad son la norma para los consumidores en unos mercados en constricción, cabe preguntarse si los anunciantes y los profesionales de la comunicación están listos para esta vuelta de tuerca que exige nuevos cánones de actuación tras años de derroche, según un análisis de Ad Age.

Los consumidores son responsables de un 70% del PIB, y desde que esta cifra ha comenzado a contraerse debido a la recesión, puede proyectarse una tendencia a un menor consumo estructural, que haría necesario un replanteamiento de las bases del sistema. En el pasado el salario suponía un 68% de los ingresos de un hogar, mientras que el resto provenía de otras formas de ingresos como inversiones. Pero ante la naturaleza de la situación actual cabe preguntarse si a partir de ahora emergerá una economía que prescinda de las inversiones como un medio de riqueza y por lo tanto como un motor del consumo.

Actualmente la economía se está contrayendo a niveles que muestran un consume más frugal y una menor confianza del clientes, que podría mantenerse en el tiempo, con una recuperación que arrastrará altas tasas de desempleo.

Este nuevo paradigma dominante desafía el actuar de los anunciantes para calibrar las nuevas estrategias ante un cambio que parece ser estructural y que dejará por el camino a quienes no sepan adaptarse. En este sentido Ad Age propone cuatro propuestas para seguir el paso al cambio.

1. Repensarse el producto, mientras los consumidores aprenden a vivir con nuevos ingresos y la austeridad se convierte en un nuevo bien deseable, los anunciantes deben refaccionar productos que sean percibidos como derrochadores o como una amenaza para el medio ambiente.

2. Replantearse la promoción, a medida que los mercados se vuelven más tribales, la comunicación debería ser más eficiente, segmentada y personalizada. En este sentido será fundamental reformar las estrategias para la televisión, que a pesar de haber sido durante años el astro rey del sector, ahora con la fragmentación de las audiencias y la existencia de cada vez más canales su alcance ya no será tan universal.

3.Reformular el precio y replanearse llegar a segmentos sociales étnicos o raciales que hasta ahora habían sido ignorados para bajar la presión sobre la entrada de ingresos para generar beneficios.

4. Rediseñar el emplazamiento del producto y apostar fuerte por mercados emergentes que no han sido fuertemente afectados por la crisis y tienen un buen apetito por los productos importados, que perciben como novedosos.