FIDELIZACION DE CLIENTES SEGUN TIMM (PARTE FINAL)

Fidelización de clientes según Timm

Idea 26. Haga que la última parte de la transacción sea positiva y motivante.

Idea 27. Reafirme la decisión del cliente de hacer negocios con uste.

Idea 28. Haga que la rapidez del servicio y la comodidad del cliente sean dos prioridades.

Idea 29. Mantenga el contacto. Haga uso de la comunicación informal y frecuente.

Idea 30. Reconozca el valor de la información y deles a sus mejores clientes lo mejor en formación y formación (de gratis a los mejores contenidos por los que otros pagan).

Idea 31. Domine las técnicas de recuperación del cliente perdido.

Idea 32. Desarme al quejica crónico. Trabaje la segmentación de clientes por satisfacción. Haga tipologías de clientes y enseñe a gestionar conflictos.

Idea 33. Reconcilie la buena voluntad del cliente con una “expiación simbólica”. Pida disculpas y haga de la reconciliación con el descontento un arma de fidelización potente.

Idea 34. Haga que todos se impliquen en la determinación de un lema centrado en su obsesión por la fidelización total del cliente.

Idea 35. Recompense las acciones adecuadas de los empleados.

Idea 36. Forme constantemente a sus empleados para crear el equipo de empleados más competente.

Idea 37. Explique claramente lo que espera de cada empleado..

Idea 38. Proporcione a sus empleados todos los recursos y descansos necesarios.

Idea 39. Reclute siempre a los mejores. No olvide que “basura entra, basura obtienes”
Idea 40. Fomente la cultura del cuidado del cliente y de la excelencia.

Idea 41. Enriquezca el trabajo de su gente.

Idea 42. Piense a largo plazo, sin olvidar las recompensas inmediatas por la fidelidad, pues no hay contradicción entre ambas cosas

Idea 43. Reconozca y refuerce el servicio excelente.

Idea 44. Controle de vez en cuando, sin previo aviso, el comportamiento del servicio.

Idea 45. Cree animación y diversión. Al estilo Disney.

Idea 46. Envíe grupos de clientes misteriosos.

Idea 47. Utilice los grupos focales.

Idea 48. Céntrese en lo que es importante para el cliente, no para usted para concentrarse en el desarrollo de la lealtad en base a lo que el cliente realmente valora.

Idea 49. Aplique las cuatro “R” (rituales, restricciones, regulaciones, relaciones) para conseguir un crecimiento consistente.

Rituales: En las religiones, los rituales son las ceremonias que regularmente se ofician para recordarnos las importantes verdades religiosas. En cuanto al desarrollo de la lealtad del cliente, éstos son las actividades rutinarias que nos hacen avanzar hacia los objetivos y valores deseados. Acciones diarias como la apariencia personal y del lugar del trabajo, los agradecimientos personales y el compromiso general con los comportamientos regulares necesarios para desarrollar la lealtad del cliente, son ejemplos de estos rituales.

Restricciones: En las religiones, éstas son las prohibiciones que nos dicen qué tenemos que evitar. En el desarrollo de la lealtad del cliente son también los límites que no podemos traspasar. Por ejemplo, usted se compromete a no asociarse con ninguna organización que emplee prácticas que no sean éticas. El proceso de definir las tabúes organizaciones es un claro ejemplo de esta segunda R.

Regulaciones: En las religiones, éstas son los mandamientos que nos animan a hacer acciones positivas, como son honrar a nuestros padres, ayudar a los necesitados, asistir a los servicios y amar al prójimo. En la lealtad del cliente, las regulaciones son nuestras guías generales para valorar a los mismos nuestro compromiso en crear relaciones duraderas con ellos, a darles un servicio de primera calidad, y a ser justos y honestos en todos nuestros intercambios. Estas regulaciones tienen que ser congruentes con el credo de la empresa y el compromiso de excelencia con los empleados, clientes y otros accionistas.

Relaciones: El resultado de las primeras tres R afecta a la cuarta. Es necesario definir las herramientas relacionales y la frecuencia y modo de uso de las mismas para lograr el mejor impacto fidelizador.

Idea 50. debe elegirse precio y diseño. En la era del low cost, el cliente quiere la mejor relación calidad precio. Busca low cost y calidad funcional con mimos y caricias.