FORMACION EN RETENCION DE CLIENTES URGE ( PARTE FINAL)

Hay varios años trabajando de forma muy especializada la retención de clientes y encontramos algunas deficiencias completamente repetitivas, y son los siguientes:

1. No existen mecanismos preventivos para detectar preabandonistas o clientes con propensión a la fuga. Esto permitirá aplicar un programa de seguimiento en función del riesgo de abandono y del valor del cliente.

2. No existen, tampoco, mecanismos para identificar clientes de valor que están en riesgo de abandono. Y cuándo existen dichos mecanismos, los empleados, los desconocen, no saben usarlos, no han sido formados.

3. No existen procedimientos automatizados que permitan “reorientar” la relación con el cliente, ni tampoco, en mi opinión y en mi experiencia, son muchas las empresas que hayan hecho formación al respecto.

4. Es muy importante, pues, desarrollar:

A. formación de equipos especializados en retención de clientes, amen de formar en habilidades generales para la fidelización y contención de bajas a otras personas en la organización.

B. argumentarios específicos, que han de ser aprendidos y aprehendidos por los comerciales y personas de soporte, vía la formación.

C. ofertas personalizadas, siendo fundamental desarrollar programas formativos de entrenamiento sobre el particular.

5. Es muy importante dejar las puertas abiertas y buen sabor de boca, en el caso de que no se consiga la retención del cliente. Se debe buscar una segunda oportunidad; formar en técnicas de “separación del cliente” sería así, un elemento táctico diferenciador, cuándo esta acostumbrados a pésimas experiencias al darnos de baja de las empresas de servicios.

6. Las personas de atención personalizada, en el momento de retención, especialmente, deben tener capacidad de tomar decisiones favorables a los clientes. Aquí hay dos elementos que afectan a recursos humanos. De un lado, el empowerment, y de otro, la formación en habilidades de negociación.

7. En el caso de no conseguir la retención de clientes, es importante dejar pasar un tiempo determinado (un año o más) para poder recontactar al cliente. Se hace necesario formar a los comerciales en técnicas de recuperación del servicio, de recuperación de clientes.

Sobre todos estos aspectos, a nuestro juicio, deben ser tratados en una importante inversión que debe hacer la empresa de servicios en momentos como los actuales: la formación relativa a ‘Cómo contener las fugas de clientes’