SERVICIO AL CLIENTE

Modulo : Crisis Marketing

TEMAS:

1.- Errores Habituales

2.-Estrategia Clave

3.-Gestion de Clientes

4.-Siete Erres

Errores Habituales

1. - recortaron sus presupuestos de Marketing

- apostaron mas fuertemente a las promociones de venta y descuentos promocionales

- recortaron sus presupuesto de servicio al cliente.

- redujeron los precios

- ofrecieròn alternativas de menor calidad

- redujeron los servicios complementarios

2.- Equivocarse al reconocer el aumento de la competencia

- en una recesiòn, la competencia se acelera porque las empresas persiguen una demanda

total . ademas cuando el desempleo aumenta, la gente emprende debido a que el costo de

oportunidad disminuye aumentando aùn màs la competencia. por lo tanto, la necesidad

de contar con una ventaja competitiva es aùn màs importante en una recesiòn que en una

econòmia en auge.

3.- olvidar que algunos productos, o incluso todos los negocios son ciclicos.

- cuando los clientes reducen sus gastos a menudo sustituyen un producto por otro Ejm:

en una recesiòn, la gentepodria reducir el numero decenas caras que tome fuera el caso

pero debido a que les gusta olvidarse aumenta su compra de alimentos màs baratos como

la pasta haciendo que la pasta se convierta en un producto ciclico. por ello la empresa nece

sitan eliminar el supuesto de que todas las demandas caen siempre en una epoca de reces

siòn.

MIPIA ABSOLUTA!!!!

" COMO ME VA MUY MAL CON LOS CLIENTES, QUE NO SON FIELES, NO TENGO DINERO PARA HACER NADA CON LOS CLIENTES PARA FIDELIZARLOS "

ESTRATEGIA CLAVE

1.- Lucha contra los Costos

• optimizar tecnologia ( más productividad ) y trabaja menos costos inmobiliario
• menos telèfono y energía, adiós al taxi, hay autobuses.

2.- machaque a sus proveedores!!asociarse con los mejores para salir de esta y compre lo que

pueda en el mercado global.

• sus clientes le machacaran a Usted.

3.- presiona a màs no poder a los medios de comunicaciòn sin piedad.

4.- prescinda de todo lo que puede

solo dos tipos de empresas salen ganando en una guerra de precios.

- Las mayores empresas grandes

- y los que producen con menores costos.

• trate de no perjudicar su servicio y mantenga la misma presiòn de ventas sobre su mercado; pero no trate de recortar al maximo en todo lo demas.

5.- protega sus productos basicos. concentrarse en loque mejor sabe hacer.

- cambie la presentaciòn de su producto

- reduzca en lo posible los precios de sus productos basicos

- empiese a cobrar todos los extras

- cobre màs por los servicios de post ventas

- cobre los diseños tecnicos y otras cosas que normalmente es gratis

- cobre precios muy altos por los extras.

6.- protega a sus clientes basicos, retener clientes da un mayor valor.

- determine el volumen de ventas

- identtifique sus mayores y mejores clientes

- asegurense de que estèn satisfechos con su empresa

- ponga a su mejor vendedor a cargo de sus mejores clientes.

7.- cobre por todo lo que haga

- es increible la cantidad de cosas que ofrecen las empresas; ofertas asesoria tecnica, ser

vicios especiales, y por lo general no cobra nada en una guerra de precios no hay remedio

de prescindir de todo y ahorrar costos o bien cobralos.

8.- verifique sus facturas

- de un 75% a 100% las empresas comete de vez en cuando errores en la facturaciòn y

siempre pierde dinero. tendràn Usted que controlar mejor sus facturas.

ha sido testigo de como las mejores empresas y los sistemas de contabilidad por orde

nador màs refinados facturàn mal debido a errores humanos.

9.- suba algunos precios.

- siempre que pueda, debera optar por subir los precios

- trate de limitar la gurra de precios a una parte de sus actividades.

- presione a sus clientes menores con factura elevadas, y reduzca los descuentos siempre

que pueda.

- tenga los precios altos cuando exita escasa competencia.

10.-por ultimo demàs por lo mismo!!! ( mejor que bajar el precio)

- haga precio de paquete

- producto màs servicio

- producto màs servicio màs servicios extras.

- huir de la guerra de precios ( la deflaciòn que puede llegar )

- respecto a la competencia

- de màs por los mismos

" NADA DE ESTOS ES AGRADABLE. PERO ESTA EN JUEGO SU SUPERVIVENCIA "

Gestiòn de Clientes

- MSMC

Mejores servicio al cliente

- implica a tope a la red de ventas.

- en defensa del precio

- marco: el germen de lealtad.

detalles de excelencia + excelencia en el precio = personalizaciòn a tope

7 erres ( que no eres )

- relaciòn

- retenciòn

-reactivaciòn ( mejor prevenir )

-rentabilizaciòn

-referenciaciòn

-recolocaciòn

recuperaciòn de viejos buenos clientes

Relaciòn

1.- marketing relacional, màs importante que nunca

2.- incentivos economicos estan bien, pero no suficientes comprar la demanda del cliente actual.

Comunicaciòn relacional

- fluida

- funcional

- frecuente

- feedback

- flexible

internet a tope

- transparencia radical

- comunicaciòn positiva interactiva

- propicie las tres ces comercio comunidad contenidos