DEBERÍAN LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN SER ESPECÍFICOS?

DEBERÍAN LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN SER ESPECÍFICOS?

La mayoría de los anunciantes concuerda sobre las virtudes de los programas de fidelización de los clientes, pero muy pocos se atreven a decir que éstos deben ser exclusivos y específicos para cada campaña.

La primera pregunta a responder si de desea trazar un estrategia a medida es qué es lo que se busca, ya que no es lo mismo querer mantener a los compradores habituales, intentar incitarlos a comprar más o estar a la caza de nuevos clientes.

El programa para premiar a "los mejores clientes", es un buen ejemplo, ya que aunque tienen buenos resultados en su nicho y son importantes, descuidan a un gran volumen de ventas potenciales que serían beneficiosas.

Los programas de fidelidad pueden ser diseñados para impulsar comportamientos específicos o para aumentar el número de clientes frecuentes y al mismo tiempo también ofrecen una oportunidad de generar dialogo con los clientes, aprendiendo cuales son sus motivaciones e implementando tácticas para dirigir sus encausar sus actitudes hacia la compra.

Sin embargo, lo más importante es saber distinguir entre un verdadero programa de fidelidad y uno de acumulación de puntos, ya que este último aunque actúa como un anzuelo, en el fondo no genera valor.

Cambio de enfoque

Hay algo que se escucha mucho en las empresas y que no por eso deja de ser curioso. Todas las empresas de hoy en día dicen estar orientadas al cliente

¡Y UN CARAJO!

Perdón por la expresión, pero es algo que nos hace gracia. Francamente son muchas las empresas que realizan esta afirmación, pero…

¿Cuántas de ellas toman decisiones en función de lo que beneficia al cliente? ¿Muchas? Creo que no, piensa otra vez…

¿Piensan en lo que beneficia al cliente?… ó… ¿En cómo venderle más a los clientes?

Es un juego de palabras que tenemos los de marketing. Satisfacer necesidades. Esto sí que hay que hacerlo, pero ¿hasta qué punto están satisfechas? Muchas empresas basan sus estrategias de marketing en veder más y más, más caro, más veces…Siempre más. ¿Dónde queda el cliente? ¿Es sólo el que paga?

Puede parecer una cuestión muy simple, o incluso una tontería, pero es la forma de pensar la que llevará a formalizar una verdadera relación con el ciente. Imagina que ante una misma reunión tienes dos formas de pensar:

1. ¿Cómo vender más a nuestros clientes?
2. ¿Cómo satisfacer mejor sus necesidades?

En el enfoque está la diferencia. Si cumples bien la 2ª seguro que la primera se cumple con creces. Las verdaderas relaciones con los clientes deben basarse en relaciones de igualdad y de sinceridad. ¿Dónde queda la sinceridad en querer venderles más?

Al final es cuestión de saber qué empresa se pone realmente en el lugar del cliente y cuál no. Una empresa que es capaz de decir que algo no conviene a un cliente cuando podría perfectamente vendérselo es una empresa que se pone realmente en su lugar. Esta empresa no invierte en ventas a corto plazo, invierte en relaciones a largo plazo. Es una empresa que genera confianza. No quiere sacar el dinero a sus clientes, quiere realmente satisfacerles hasta el punto que ellos necesiten, ni más ni menos.

Los empleados de esa empresa no cobran comisiones por venta. Si saben que algo no te compensa, te lo dicen (por lo menos a nosotros sí). Esta renuncia a la venta es lo que hace que sus clientes sean tan fieles.

¿Qué les parece?

¿Merece la pena renunciar a una venta para invertir en relaciones?