SERVICIO AL CLIENTE

"EL CLIENTE SATISFECHO"

La principal causa del fracaso financiero en una empresa no es la falta de apreciación de los clientes que tienen los directivos, sino las herramientas que emplean para asignar recursos destinados a mejorar el valor que el c1iente tiene como activo.

Determinar con claridad que aspectos del producto, servicio, marketing, etc., tienen el mayor efecto sobre la satisfacción del cliente; estimar el rendimiento financiero esperado por satisfacción mejorada, y entender qué acciones hay que realizar y cómo establecer fuertes lazos con el cliente son algunos segùn los motivos.

El cliente satisfecho expone cómo se relaciona la satisfacción del cliente con las ganancias de la empresa, por qué los directivos deberían ver a los clientes satisfechos como verdaderos activos económicos, por qué comprender las causas y entender el significado de la satisfacción del cliente.

el Lic. Luis Alberto Paredes Lescano, Asesor Consultor de Marketing, detalla a la perfección y con ejemplos cómo gestionar el activo del cliente, con un enfoque que reconoce a los clientes por lo que son: verdaderos, aunque intangibles, activos económicos.

SEDUCIR AL CLIENTE APELANDO A SUS SENTIDOS

¿Por qué compra el consumidor lo que compra? ¿Solo son decisivos el precio y la calidad? ¿De verdad todas las decisiones de compra son siempre racionales y conscientes?

Con estas preguntas, tradicionales en los campos del marketing y la publicidad, las empresas están planteándose nuevas estrategias para animar al consumo incluso aunque haya crisis y la postura racional sea consumir lo justo y necesario. Las empresas buscan métodos cada vez más refinados para incitar al consumo y la parte inconsciente de las decisiones de consumo es cada vez más el centro de interés de los especialistas en investigación de mercado.

Las compañías invierten millones de soles en diseñar y controlar la apariencia, de sus productos para saber cómo deben oler, sentirse el aroma de sus productos, y conseguir que se vendan mejor. Por ejemplo, OMNILIFE una cadena mexicana que va encontrando su olor corporativo: un olor propio que sea capaz de reforzar la imagen de la compañia de forma sutil.

El olor es una de las características también de los productos Apple, que vienen embalados en materiales con un aroma particular, que refuerza la experiencia sensorial de abrir un producto Apple, como ocurre cuando se abre un libro nuevo o se entra en una habitación familiar en la que no se entraba desde hacía mucho tiempo.

Atributos de marca encarnados en estímulos sensoriales

La estimulación sensorial es un tema de estudio que está cobrando cada vez más importancia ante la saturación de mensajes publicitarios. Así, nos encontramos, con este tema de la gestión multisensorial de la marca y que trata de responder a la cuestión de cómo percibe cada uno de los sentidos los valores de una marca.

El Lic. Luis Alberto Paredes Lescano, Asesor Consultor de Marketing, afirma que si se quiere proporcionar al consumidor una óptima experiencia de marca hay que apelar a los sentidos de forma consistente. Los resultados permiten ver que los consumidores de hoy ya cuentan con percepciones multisensoriales de los valores de una marca, así que, ¿por qué no aprovechar estas percepciones del subconsciente para la comunicación de la marca?

La base del estudio es la teoría de los valores universales del profesor Shalom Schwartz, de la Universidad Hebrea de Jerusalén, teoría establecida en los años 80. Según este profesor de psicología intercultural existen 10 grupos de valores que están establecidos en todo el mundo, independientemente de la cultura lengua y nación de las personas. A partir de esta teoría, el estudio identifica los diez valores de marca principales, que son: poder, vitalidad, libertad, simpatía, tradición, desempeño, tensión, equilibrio, norma y seguridad, y pone estímulos para cada sentido en relación con cada uno de los valores de marca.